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وصف الوظيفة
Pandora, leader mondial de la bijouterie personnalisée, recherche un(e) Représentant(e) Expérience Client au sein de son équipe NAM Operations, basée à Columbia, États‑Unis. Vous serez le garant de la satisfaction client en prenant en charge les escalades de dossiers complexes, en assurant des résolutions rapides et en maintenant les standards d’excellence de la marque.
**Missions principales**
- Gérer les appels entrants, les rappels et les e‑mails provenant de clients dont les demandes ont été escaladées, en français, anglais et espagnol.
- Analyser chaque situation, identifier la cause racine du problème et proposer des solutions adaptées, tout en respectant les procédures internes et les engagements de service.
- Utiliser les outils CRM et les bases de données produit pour fournir des informations précises et à jour sur les collections, les services de personnalisation et les politiques de retour.
- Développer des relations de confiance avec les clients en pratiquant une écoute active, en faisant preuve d’empathie et en adoptant une attitude orientée solution.
- Collaborer étroitement avec les équipes de vente, de logistique, de marketing et de support technique afin de garantir une prise en charge fluide et cohérente des dossiers.
- Contribuer à l’amélioration continue du processus d’escalade en remontant les retours clients, les tendances récurrentes et les opportunités d’optimisation.
- Veiller à la confidentialité et à la sécurité des données personnelles conformément aux exigences GDPR et aux politiques internes de Pandora.
- Participer aux réunions d’équipe, aux formations produit et aux ateliers de développement des compétences afin de maintenir un haut niveau de performance collective.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience dans un centre d’appels, un service client ou un rôle similaire, idéalement dans le secteur du luxe ou du e‑commerce.
- Maîtrise parfaite de l’anglais et de l’espagnol à l’oral comme à l’écrit ; le français est un atout.
- Excellentes compétences en communication, capacité à désamorcer les situations conflictuelles et à transformer une plainte en opportunité de fidélisation.
- Sens aigu du service, orientation résultats et capacité à travailler sous pression tout en respectant les délais.
- Bonne connaissance des outils CRM (Salesforce, Zendesk, etc.) et des suites bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace).
- Esprit d’équipe, flexibilité et volonté d’apprendre dans un environnement dynamique et en constante évolution.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec un salaire compétitif et des avantages sociaux (assurance santé, plan de retraite, programme d’actions).
- Un environnement de travail stimulant au cœur d’une entreprise reconnue pour son innovation et son design.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein d’un groupe international.
- Un programme de reconnaissance des performances et des initiatives d’amélioration.
- Un équilibre travail‑vie grâce à des horaires flexibles et la possibilité d’un modèle hybride selon les besoins opérationnels.
Rejoignez Pandora et participez activement à la création d’expériences mémorables qui renforcent la fidélité de nos clients à travers le monde. Postulez dès maintenant pour contribuer à l’excellence du service client de la plus grande marque de bijoux personnalisés.
