Associate Expérience Client Bilingue (Espagnol / Anglais)

The Wendy's Company, leader mondial de la restauration rapide, recherche un(e) Associate Expérience Client bilingue espagnol/anglais pour rejoindre son équipe dynamique aux États-Unis. En tant que premier point de contact entre la marque et ses clients, vous jouerez un rôle clé dans la construction et le maintien d’une relation de confiance avec notre clientèle. Vous serez chargé(e) de gérer les demandes, réclamations et retours d’expérience via différents canaux (email, réseaux sociaux, chat en ligne, plateformes de messagerie) et de veiller à ce que chaque interaction reflète les valeurs d’excellence et d’hospitalité de Wendy's. **Missions principales** - Réceptionner, analyser et répondre aux requêtes clients en espagnol et en anglais, en assurant une résolution rapide et efficace. - Documenter chaque cas dans le système de gestion de tickets (ex. Zendesk, Freshdesk) en consignant les informations essentielles et les actions entreprises. - Escalader les problèmes complexes aux équipes spécialisées (technique, juridique, marketing) tout en assurant le suivi jusqu’à leur résolution. - Surveiller les conversations sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, TikTok) afin d’identifier les tendances, les risques de réputation et les opportunités d’engagement. - Produire des rapports d’analyse de la satisfaction client, proposer des améliorations de processus et contribuer à l’élaboration de stratégies de fidélisation. - Collaborer étroitement avec les équipes marketing, produit et opérations pour garantir une cohérence de la voix de la marque sur tous les points de contact. - Participer à des projets transversaux visant à optimiser l’expérience client (mise en place de nouvelles plateformes, amélioration des FAQ, formation des équipes). **Profil recherché** - Bilinguisme espagnol/anglais avec d’excellentes compétences rédactionnelles et orales dans les deux langues. - Minimum 2 ans d’expérience dans le service client, le support multicanal ou la gestion de communauté en ligne. - Maîtrise des outils CRM et de ticketing (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk) ainsi que des plateformes de médias sociaux. - Forte intelligence émotionnelle, empathie et capacité à gérer les situations de stress ou de conflit avec professionnalisme. - Esprit d’analyse, sens du détail et capacité à transformer les données clients en recommandations concrètes. - Autonomie, sens de l’initiative et aptitude à travailler en équipe dans un environnement rapide et en constante évolution. - Connaissance des bonnes pratiques en matière de protection des données et de conformité (GDPR, CCPA) est un atout. **Ce que nous offrons** - Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération compétitive. - Un environnement de travail hybride, permettant de travailler à distance tout en bénéficiant d’un accès aux bureaux de Wendy's aux États-Unis. - Des opportunités de formation continue et de développement professionnel au sein d’une entreprise internationale. - Des avantages sociaux complets (assurance santé, plan de retraite, programmes de bien‑être). - Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la diversité et l’inclusion, où chaque voix compte. Rejoignez Wendy's et contribuez à offrir une expérience client exceptionnelle qui fait la différence chaque jour. Postulez dès maintenant et participez à l’aventure d’une marque emblématique reconnue pour son engagement envers la qualité et le service.