Représentant du Service Client (Remote) – Merck

Merck, leader mondial dans le secteur pharmaceutique et des sciences de la vie, recherche un(e) Représentant(e) du Service Client (CSR) pour renforcer son Promotional Contact Center (PCC) aux États‑Unis. En tant que premier point de contact des consommateurs et des professionnels de santé, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction client, la conformité réglementaire et la réputation de la marque. **Missions principales** - Accueillir, qualifier et traiter les appels entrants et les courriels provenant de patients, de médecins, d’institutions de santé et de partenaires internes via le PCC. - Fournir un support technique de premier niveau sur le portail en ligne de Merck et sur les plateformes dédiées aux essais cliniques, en guidant les utilisateurs dans leurs démarches et en résolvant les incidents courants. - Orienter les appels du standard téléphonique vers les services appropriés (pharmacie, affaires réglementaires, service qualité, etc.) en respectant les procédures internes et les exigences de confidentialité. - Documenter chaque interaction avec précision dans le CRM (Salesforce ou équivalent) : nature de la demande, actions entreprises, suivi et résultats. - Gérer les correspondances sortantes (lettres, emails, rapports) et assurer le suivi des récupérations de produits liées aux plaintes de qualité, en collaboration avec le service Qualité et le service Logistique. - Participer activement aux formations obligatoires (GxP, protection des données, conformité FDA) et aux certifications internes afin de garantir une expertise à jour. - Contribuer à l’amélioration continue du processus en remontant les tendances, les points de friction et les suggestions d’optimisation aux équipes de pilotage. **Profil recherché** - Diplôme de niveau Bac+2 minimum, idéalement dans le domaine de la santé, du commerce ou de la communication. - Expérience de 2 à 4 ans dans un centre d’appels, un service client ou un poste similaire, de préférence dans le secteur pharmaceutique ou médical. - Excellente maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit ; la connaissance d’une troisième langue est un atout. - Sens aigu du service, empathie et capacité à gérer des situations parfois délicates avec professionnalisme. - Bonne aisance avec les outils informatiques (CRM, suite Microsoft Office, plateformes de ticketing) et capacité d’apprentissage rapide de nouveaux systèmes. - Rigueur, organisation et respect des procédures de conformité et de confidentialité. **Ce que nous offrons** - Un contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet, avec un équipement informatique fourni par l’entreprise. - Un package salarial compétitif, complété par des primes liées à la performance et à la satisfaction client. - Un plan de formation continue (e‑learning, ateliers, certifications) pour développer vos compétences techniques et comportementales. - Des avantages sociaux attractifs : assurance santé, programme de bien‑être, congés payés supplémentaires et participation aux résultats de l’entreprise. - Un environnement de travail inclusif, dynamique et orienté innovation, où chaque collaborateur peut contribuer à des projets d’envergure internationale. Rejoignez Merck et participez à la mission de transformer la santé grâce à l’excellence du service client. Postulez dès maintenant pour faire partie d’une équipe engagée et reconnue mondialement.