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Job description
Stellantis Financial Services (SFS) est la filiale de financement captive du groupe Stellantis, l’un des plus grands constructeurs automobiles mondiaux. Avec des marques emblématiques telles qu’Abarth, Alfa Romeo, Chrysler, Citroën, Dodge, DS Automobiles, Fiat, Jeep®, Lancia, Maserati, Opel, Peugeot, Ram, Vauxhall, Free2move et Leasys, SFS accompagne chaque client dans son parcours de mobilité, du financement à la gestion de flotte. En pleine phase de croissance accélérée, nous recherchons un(e) Team Manager pour piloter notre Customer Experience Team (CET) à Dallas, Texas.
**Missions principales**
- Superviser quotidiennement les performances de l’équipe CET : suivi des indicateurs de production, analyse des tendances et résolution des goulots d’étranglement.
- Garantir la conformité aux politiques de protection du consommateur : veiller à ce que chaque demande, qu’elle soit verbale ou écrite, soit correctement enregistrée, traitée et répondue dans les délais légaux.
- Gérer le flux de réclamations multicanaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) : prioriser, assigner aux spécialistes et assurer une résolution efficace afin de réduire le volume de plaintes.
- Piloter le processus de Root Cause Analysis (RCA) : coordonner les investigations, valider les rapports et transmettre les recommandations aux lignes métiers concernées pour des actions correctives.
- Produire et analyser les rapports mensuels de production, de performance, de statistiques d’appels et de suivi des files d’attente. Utiliser ces données pour identifier des gains d’efficacité, fixer des objectifs ambitieux et proposer des améliorations de processus.
- Encadrer, former et motiver les spécialistes du CET : mettre en place des programmes de coaching, des plans de développement individuel et des évaluations de performance.
- Collaborer étroitement avec le CET Manager, les équipes juridiques, la conformité et les opérations afin d’assurer une expérience client fluide et conforme aux exigences réglementaires.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en gestion d’équipes de service client ou de centres d’appels, idéalement dans le secteur financier ou automobile.
- Solides compétences analytiques : maîtrise des KPI, reporting et amélioration continue.
- Connaissance approfondie des lois de protection du consommateur aux États‑Unis (CFPB, Fair Credit Reporting Act, etc.).
- Excellentes capacités de communication écrite et orale, avec un sens aigu du service client.
- Leadership avéré : capacité à inspirer, à gérer le changement et à développer les talents.
- Maîtrise des outils CRM, des suites Microsoft Office (Excel, PowerPoint) et des plateformes de gestion de tickets.
- Esprit orienté résultats, rigueur et sens de l’organisation.
- Permis de conduire valide et disponibilité pour se rendre au bureau de Dallas (poste hybride).
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise en pleine expansion, avec des perspectives d’évolution rapides.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, retraite, programmes de bien‑être).
- Un modèle de travail hybride (2 jours en présentiel, 3 jours à distance) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Des programmes de formation continue et de développement du leadership.
- La possibilité de contribuer directement à la transformation digitale et à l’excellence opérationnelle d’un acteur majeur de la mobilité.
Rejoignez Stellantis Financial Services et jouez un rôle clé dans la création d’une expérience client exceptionnelle, tout en développant votre carrière au sein d’une organisation innovante et internationale.
