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Job description
Realtor.com®, le site leader de confiance pour les professionnels de l’immobilier aux États-Unis, recherche un(e) Manager Consumer Success passionné(e) pour piloter la croissance de son produit phare : Real Choice Selling. Rattaché(e) à la direction du Customer Experience, vous serez le garant de l’excellence opérationnelle d’une équipe de 15 à 18 coordinateurs dédiés à l’accompagnement quotidien des agents immobiliers et des clients finaux.
**Vos missions principales**
- **Leadership et management d’équipe** : encadrer, coacher et développer les compétences de vos coordinateurs afin d’atteindre les objectifs de performance et de satisfaction client. Mettre en place des entretiens individuels, des plans de formation et des programmes de reconnaissance.
- **Gestion des indicateurs clés (KPI)** : définir, suivre et analyser les métriques de qualité (taux de résolution, NPS, temps moyen d’appel, etc.) et proposer des actions correctives basées sur les données.
- **Optimisation des processus** : identifier les points de friction et automatiser les tâches répétitives grâce à des outils d’intelligence artificielle (chatbots, analyse de sentiment, reporting automatisé).
- **Plan d’appels quotidien** : concevoir et déployer un planning d’appels structuré, aligné avec les objectifs de vente et de rétention, tout en assurant la conformité aux standards de qualité.
- **Formation et scripts** : élaborer des scripts d’appel performants, former les équipes aux meilleures pratiques de communication et veiller à leur mise à jour continue en fonction des retours terrain.
- **Amélioration continue de l’expérience client** : recueillir les feedbacks, piloter des projets d’amélioration et collaborer avec les équipes produit, marketing et IT pour enrichir l’offre Real Choice Selling.
**Profil recherché**
Vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience en gestion d’équipes dans un centre d’appels ou un environnement de Customer Success, idéalement dans le secteur immobilier ou des services en ligne. Vous avez une forte appétence pour les nouvelles technologies, notamment l’IA appliquée à la relation client, et êtes capable de transformer les données en actions concrètes. Votre leadership naturel, votre sens de l’écoute et votre capacité à fédérer autour d’objectifs communs vous permettent de créer un climat de travail motivant et orienté résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au cœur de Phoenix, avec une politique hybride (3 jours au bureau, 2 jours en remote) favorisant l’équilibre vie pro/vie perso.
- Un package salarial compétitif, complété par des bonus basés sur la performance collective.
- Des opportunités de formation continue (certifications IA, cours de management, etc.) et de développement de carrière au sein d’une entreprise en forte croissance.
- Des avantages sociaux complets (assurance santé, plan de retraite, congés payés) et des programmes de bien‑être (salle de sport, activités team‑building).
Rejoignez Realtor.com® et contribuez à transformer l’expérience d’achat et de vente immobilière grâce à l’innovation et à l’excellence du service client !
