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Job description
American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) Customer Service Manager (CSM) passionné(e) pour piloter l’expérience client au sein de son aéroport de Miami Beach. Vous intégrerez l’équipe Airports du département Customer Experience, où vous serez le garant d’une opération sûre, efficace et centrée sur le client.
**Vos missions principales**
- **Leadership opérationnel** : Diriger, motiver et développer une équipe de front‑line (agents d’enregistrement, personnel de piste, conciergerie) afin d’assurer une performance optimale et le respect des standards de sécurité.
- **Excellence du service** : Concevoir et mettre en œuvre des processus visant à améliorer la satisfaction client, réduire les temps d’attente et résoudre les incidents en temps réel.
- **Gestion de la sécurité** : Veiller à la conformité avec les réglementations FAA, les procédures internes d’American Airlines et les exigences de sûreté aéroportuaire.
- **Analyse et reporting** : Suivre les indicateurs clés (NPS, temps de traitement, taux d’incidents) et produire des rapports pour la direction, en proposant des actions correctives.
- **Collaboration inter‑services** : Travailler en étroite liaison avec les équipes de planification des vols, de maintenance, de sécurité et les partenaires externes (vendors, autorités aéroportuaires).
- **Développement des talents** : Identifier les besoins de formation, organiser des sessions de coaching et instaurer une culture de l’amélioration continue.
**Ce que nous offrons**
- Un programme de leadership structuré, permettant d’évoluer vers des postes de direction au sein du groupe.
- Des opportunités de mobilité internationale et de voyages à tarif préférentiel.
- Un environnement de travail dynamique où la sécurité, la collaboration et l’innovation sont au cœur des priorités.
- Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux, un plan de retraite et des primes liées à la performance.
**Profil recherché**
Vous avez au moins 5 ans d’expérience dans la gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur aérien ou logistique. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à prendre des décisions rapides, à gérer des situations de crise avec calme et à inspirer confiance. Vous maîtrisez les outils d’analyse de données (Excel, PowerBI) et avez une excellente communication en anglais (oral et écrit). La connaissance des normes de sécurité aéroportuaire et des réglementations FAA constitue un atout majeur.
**Pourquoi rejoindre American Airlines ?**
Rejoindre American Airlines, c’est intégrer une entreprise qui valorise la diversité, l’inclusion et le développement personnel. Vous contribuerez chaque jour à offrir une expérience mémorable à des millions de passagers, tout en développant vos compétences de leader dans un contexte mondial. Si vous êtes animé(e) par le challenge, la sécurité et la satisfaction client, embarquez dès maintenant et faites décoller votre carrière !
