Customer Service Manager – Opérations Clientèle Aéroportuaire (American Airlines)

American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) Customer Service Manager (CSM) pour piloter les opérations de service clientèle au sein de son hub de Charlotte. Rejoindre American Airlines, c’est intégrer une famille internationale où chaque jour offre la possibilité de voyager, d’apprendre et de se dépasser. Vous évoluerez dans un environnement dynamique où la sécurité, l’excellence opérationnelle et la satisfaction client sont les maîtres‑mots. **Pourquoi ce poste est fait pour vous** - Vous êtes animé(e) par le désir de développer vos compétences en leadership grâce à notre programme de formation interne dédié aux futurs dirigeants. - Vous aimez travailler dans un cadre rapide et exigeant, où chaque décision impacte directement l’expérience des passagers et la performance de l’aéroport. - Vous partagez nos valeurs de sécurité, de travail d’équipe, de respect mutuel et d’engagement envers la qualité du service. **Missions principales** - Diriger, coacher et développer une équipe de front‑line agents afin d’assurer une opération sûre, fiable et orientée client. - Garantir le respect des procédures de sécurité et des normes réglementaires de l’aviation (FAA, TSA). - Piloter l’amélioration continue des processus opérationnels en analysant les indicateurs de performance (KPIs) et en mettant en place des plans d’action correctifs. - Assurer une communication fluide entre les équipes internes, les fournisseurs et les partenaires aéroportuaires. - Gérer les situations de crise ou les incidents opérationnels avec sang‑froid, en veillant à la satisfaction du client et à la conformité réglementaire. - Contribuer à la mise en œuvre de programmes de formation et de développement professionnel pour les agents de service. - Participer activement aux réunions de la division Customer Experience et proposer des initiatives d’innovation centrées sur le client. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience en gestion d’équipes de service clientèle, idéalement dans le secteur aérien ou transport. - Solides compétences en leadership, coaching et gestion du changement. - Excellente maîtrise de l’anglais (oral et écrit) ; la connaissance d’une seconde langue (ex. français, espagnol) est un atout. - Aptitude à travailler sous pression, à prendre des décisions rapides et à résoudre les conflits. - Connaissance des normes de sécurité aéroportuaire et des exigences réglementaires. - Sens aigu de l’analyse de données et capacité à transformer les insights en actions concrètes. - Orientation client exceptionnelle et capacité à inspirer les équipes à offrir un service de classe mondiale. **Ce que nous offrons** - Un contrat CDI à temps plein avec un salaire compétitif et des avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, programmes de bien‑être). - Des opportunités de mobilité internationale au sein du réseau American Airlines. - Un programme de formation continue et de mentorat pour accélérer votre progression de carrière. - Des billets d’avion à tarif préférentiel pour vous et votre famille. - Un environnement de travail inclusif où la diversité est valorisée et où chaque voix compte. Prêt(e) à relever le défi et à contribuer à la réussite d’American Airlines ? Postulez dès maintenant et embarquez pour une carrière enrichissante au cœur de l’industrie aérienne.