Directeur(trice) du Support Opérations Globales

Berkshire Grey, leader mondial de l’automatisation intelligente et de l’intelligence artificielle appliquée aux chaînes logistiques, recherche un(e) Directeur(trice) du Support Opérations Globales pour piloter l’ensemble du service client de ses solutions en phase de production et de mise en service aux États‑Unis. Vous serez le garant de la satisfaction client, du respect des accords de niveau de service (SLA) et de l’efficacité opérationnelle de nos équipes techniques et de support. **Missions principales** - Superviser le support client (logiciel et matériel) pour l’ensemble du portefeuille produit, depuis l’installation jusqu’à la maintenance évolutive. - Assurer le respect strict des SLA, mettre en place des tableaux de bord KPI et conduire des revues de performance mensuelles avec les parties prenantes. - Coordonner les équipes de réponse sur le terrain (techniciens, ingénieurs de service) et les équipes de support à distance, en veillant à une résolution rapide des incidents et à la réduction des escalades. - Intégrer des solutions d’intelligence artificielle (chatbots, analyse prédictive, automatisation des tickets) afin d’améliorer l’expérience client, d’anticiper les pannes et d’optimiser les processus internes. - Piloter le cycle complet de gestion des incidents : détection, classification, résolution, communication client et post‑mortem. - Gérer les releases logicielles, les mises à jour firmware et les plans de continuité d’activité (BCP) pour garantir la disponibilité maximale des systèmes. - Élaborer et gérer le budget du département support, contrôler les coûts opérationnels et proposer des initiatives d’optimisation. - Recruter, former et encadrer les équipes (techniciens, ingénieurs, analystes), mettre en place des programmes de mentorat et de développement des compétences. - Collaborer étroitement avec les équipes d’ingénierie produit, de R&D et de vente pour assurer une boucle de rétro‑action efficace et contribuer à l’évolution des offres. **Profil recherché** - Minimum 10 ans d’expérience en gestion de support technique ou d’opérations dans un environnement high‑tech (robotique, IA, SaaS, hardware). - Expérience avérée en management d’équipes multinationales et en pilotage de projets complexes. - Maîtrise des méthodologies ITIL, Agile et des outils de gestion de tickets (ServiceNow, Jira). - Solides compétences analytiques, capacité à interpréter les données KPI et à prendre des décisions basées sur les faits. - Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un plus. - Leadership inspirant, sens du service client et orientation résultats. - Diplôme d’ingénieur ou équivalent en informatique, électronique ou gestion industrielle. **Ce que nous offrons** - Un poste stratégique au cœur d’une entreprise en forte croissance, avec une forte visibilité auprès de la direction. - Un environnement de travail stimulant, où l’innovation technologique et l’intelligence artificielle sont au centre des projets. - Un package de rémunération compétitif, incluant bonus basé sur la performance et avantages sociaux complets. - Des opportunités de formation continue et de développement de carrière à l’échelle globale. - Un mode de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail) dans nos bureaux modernes situés aux États‑Unis. Rejoignez Berkshire Grey et contribuez à façonner l’avenir de l’automatisation intelligente tout en offrant une expérience client exceptionnelle.