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Job description
Prada Group, maison de luxe reconnue mondialement pour ses marques emblématiques Prada et Church's, recherche un(e) **Team Leader Services Client** pour piloter l’excellence opérationnelle de son équipe de conseillers clients aux États‑Unis, au Canada et au Brésil. Vous intégrerez le **Client Services Department** et travaillerez en étroite collaboration avec le **Client Services Manager** afin d’assurer la satisfaction client, la performance commerciale et le développement des talents.
**Missions principales**
- **Management d’équipe** : encadrer, motiver et développer une équipe de 12 à 20 conseillers (Client Advisors & Senior Client Advisors) répartis sur les canaux e‑commerce, ventes téléphoniques et clienteling à distance.
- **Coaching commercial** : définir, suivre et optimiser les KPI clés (ventes nettes, valeur moyenne des commandes, taux de conversion, taux de retour, pénétration du clienteling). Mettre en place des plans d’action ciblés pour améliorer les performances individuelles et collectives.
- **Analyse de données** : exploiter les rapports de ventes, les retours QA et les indicateurs de satisfaction client pour identifier les axes d’amélioration et proposer des solutions concrètes.
- **Gestion RH opérationnelle** : collaborer avec le Client Services Manager sur le recrutement, l’intégration, l’évaluation annuelle et la gestion des carrières. Prendre des décisions quotidiennes autonomes en matière d’organisation du travail et de planification des effectifs.
- **Relation marques** : être l’interlocuteur privilégié des marques Prada et Church's pour garantir la cohérence de la stratégie de service client avec les exigences de chaque marché (US, Canada, Brésil).
- **Projets transversaux** : participer aux initiatives de transformation digitale, aux lancements de nouvelles plateformes e‑commerce et aux programmes d’amélioration continue.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur du luxe ou du retail haut de gamme.
- Expertise avérée en e‑commerce, ventes à distance et clienteling.
- Excellentes compétences en leadership, coaching et gestion du changement.
- Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel, PowerBI, CRM) et capacité à traduire les chiffres en actions concrètes.
- Anglais courant indispensable ; la connaissance du français ou du portugais constitue un atout.
- Sens aigu du service, orientation résultats et forte capacité à travailler en environnement multiculturel.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une maison de luxe internationale.
- Un package de rémunération attractif avec bonus lié aux performances.
- Des opportunités de formation continue et de mobilité interne à l’échelle mondiale.
- Un équilibre travail‑vie personnelle grâce à un mode de travail hybride (bureau et télétravail).
- Des avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, congés payés, etc.).
Rejoignez Prada Group et contribuez à offrir une expérience client d’exception, tout en développant votre carrière dans un cadre prestigieux et innovant.
