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Job description
American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) Customer Service Manager pour piloter l’expérience client à l’aéroport de Seattle‑Tacoma (SEA). Rattaché(e) à la division Customer Experience, vous serez le garant de la performance opérationnelle, de la sécurité et de la satisfaction des passagers. Vous dirigerez, motiverez et développerez les équipes de première ligne (agents d’enregistrement, personnel de porte, agents de service au sol) afin d’assurer un service fluide, conforme aux exigences réglementaires (DOT, FAA) et aligné sur les standards d’excellence d’American Airlines.
**Missions principales**
- Superviser les opérations quotidiennes de l’aéroport : planification des effectifs, gestion des flux de passagers, suivi des indicateurs de performance (on‑time, taux de réclamation, score CSAT).
- Coacher et former les équipes sur les procédures de sécurité, les protocoles de service client et les outils technologiques (systèmes de check‑in, applications mobiles).
- Analyser les données de la scorecard, identifier les écarts et mettre en place des plans d’action correctifs pour atteindre ou dépasser les objectifs fixés.
- Veiller au respect strict des normes DOT, FAA et des politiques internes (sécurité, conformité, hygiène).
- Promouvoir un climat de travail inclusif, respectueux et reconnu, en encourageant la diversité, l’équité et la reconnaissance des performances individuelles et collectives.
- Collaborer étroitement avec les départements Ops, Safety, HR et Marketing afin d’harmoniser les initiatives d’amélioration continue et les campagnes de communication client.
- Gérer les situations de crise ou d’incident en temps réel, en assurant une communication claire et une résolution rapide.
- Participer aux réunions de pilotage, préparer les rapports de performance et présenter les résultats aux dirigeants régionaux.
**Profil recherché**
- Expérience confirmée (5 ans minimum) dans la gestion d’équipes de service client ou d’opérations aéroportuaires, idéalement dans le secteur aérien ou transport.
- Solide connaissance des réglementations DOT/FAA et des meilleures pratiques en matière de sécurité et de conformité.
- Aptitude démontrée à manager des équipes multiculturelles, à motiver et à développer les talents.
- Excellentes compétences analytiques et capacité à interpréter des KPI complexes pour prendre des décisions éclairées.
- Sens aigu du service client, orientation résultats et capacité à travailler sous pression avec des horaires rotatifs (week‑ends, jours fériés, nuits).
- Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit ; la connaissance d’une troisième langue est un atout.
- Diplôme universitaire en gestion, transport, hospitality ou domaine connexe (souhaitable mais non obligatoire).
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI à temps plein, basé sur le site de Seattle, avec des horaires flexibles selon les besoins opérationnels.
- Un environnement de travail dynamique, inclusif et orienté vers l’innovation.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, programme de retraite, billets d’avion à tarif préférentiel).
- Des opportunités de formation continue, de mobilité interne et de développement de carrière au sein d’une compagnie aérienne internationale.
- Un soutien actif du leadership pour atteindre vos objectifs professionnels et personnels.
Rejoignez American Airlines et contribuez à créer des expériences mémorables pour des millions de voyageurs chaque année. Postulez dès maintenant et faites partie d’une équipe qui place le client au cœur de tout.
