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Job description
American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) Customer Service Manager pour rejoindre son équipe Hubs & Gateways (ou Stations) du département Expérience Client, basé à Indianapolis, États‑Unis. Vous serez le garant de la performance opérationnelle et de la qualité de service au sein de nos points de contact aéroportuaires.
**Missions principales**
- Diriger, motiver et coacher les équipes de première ligne (agents de comptoir, agents de porte, personnel de rampes) afin d’assurer une expérience client exceptionnelle et une opération sûre et fiable.
- Développer les compétences de vos collaborateurs grâce à des programmes de formation continue, du mentoring et des évaluations de performance régulières.
- Veiller à la conformité avec les réglementations en vigueur (DOT, FAA, TSA, etc.) et aux procédures internes de sécurité et de qualité.
- Analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) – temps de traitement, taux de satisfaction, ponctualité – et mettre en place des plans d’action correctifs.
- Créer un environnement de travail bienveillant, favoriser le respect mutuel et encourager la diversité et l’inclusion.
- Entretenir des relations solides avec les parties prenantes internes (opérations, maintenance, sécurité, marketing) et externes (clients, partenaires aéroportuaires, autorités).
- Contribuer à l’élaboration et à l’optimisation des processus opérationnels afin d’atteindre les objectifs de performance et de rentabilité.
**Profil recherché**
Vous avez au moins 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur aérien ou un environnement à forte contrainte opérationnelle. Vous possédez une solide connaissance des exigences réglementaires (DOT, FAA) et êtes capable de piloter des projets d’amélioration continue. Votre leadership naturel vous permet d’inspirer vos équipes, de gérer les situations de crise avec sang-froid et de prendre des décisions éclairées. Vous êtes orienté(e) résultats, doté(e) d’excellentes compétences analytiques et communiquez avec aisance en français et en anglais.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI à temps plein, basé sur site à l’aéroport d’Indianapolis.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, retraite, programmes de formation).
- Des opportunités de développement de carrière au sein d’une compagnie aérienne internationale reconnue.
- Un environnement de travail dynamique où l’innovation et la satisfaction client sont au cœur des priorités.
Rejoignez American Airlines et participez activement à la création d’une expérience client mémorable, sécurisée et différenciante dans le secteur aérien. Vous êtes prêt(e) à relever le défi ? Postulez dès maintenant !
