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Job description
En tant que Customer Service Associate chez CULT GAIA, vous jouerez un rôle clé dans la satisfaction de nos clients et l’efficacité de nos opérations quotidiennes. Rattaché(e) au Customer Service Manager, vous serez le premier point d’escalade pour les demandes de niveau 1, garantissant une prise en charge rapide, professionnelle et personnalisée. Vous accompagnerez les membres de votre équipe dans la résolution des problèmes courants, tout en assurant une communication fluide avec les services transversaux tels que l’entrepôt, le fulfillment et la logistique. Votre mission principale sera de gérer le flux complet des commandes – de la réception à la livraison – ainsi que les retours et les réclamations, en veillant à ce que chaque interaction renforce la confiance et la fidélité de nos clients.
Vos responsabilités incluent :
- Accueillir, analyser et traiter les demandes clients (e‑mail, chat, téléphone) en respectant les SLA définis.
- Identifier les problèmes récurrents, proposer des solutions d’amélioration et mettre en place des procédures standardisées.
- Collaborer étroitement avec les équipes d’entrepôt et de fulfillment pour assurer la disponibilité des stocks, le respect des délais d’expédition et la résolution des incidents logistiques.
- Gérer les retours produits, les remboursements et les échanges, en suivant les politiques internes et en assurant la conformité réglementaire.
- Escalader les dossiers complexes ou à haut risque au Customer Service Manager ou aux équipes spécialisées (finance, juridique, technique) tout en assurant un suivi rigoureux.
- Former, coacher et soutenir les nouveaux membres de l’équipe afin d’assurer une montée en compétences rapide et une cohérence dans la qualité du service.
- Contribuer à l’élaboration de rapports d’activité, d’indicateurs de performance (KPIs) et de tableaux de bord pour mesurer la satisfaction client, le taux de résolution au premier contact et le temps moyen de traitement.
- Participer à des projets d’amélioration continue (optimisation des processus, mise en place d’outils CRM, automatisation des réponses fréquentes).
Profil recherché : Vous avez une première expérience réussie (1 à 3 ans) dans le service client, idéalement dans un environnement e‑commerce ou logistique. Vous êtes à l’aise avec les outils CRM (Zendesk, Freshdesk, Salesforce) et maîtrisez les suites bureautiques (Excel, Google Sheets). Vous possédez d’excellentes compétences communicationnelles, tant à l’écrit qu’à l’oral, et savez faire preuve d’empathie tout en restant orienté(e) résultats. Vous êtes capable de travailler sous pression, de prioriser les tâches et de prendre des décisions rapides. La maîtrise de l’anglais est indispensable, le français constitue un atout supplémentaire.
Ce que nous offrons : Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise en pleine croissance, des opportunités de formation continue, un package salarial compétitif et des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de bien‑être). Vous évoluerez dans un cadre hybride, combinant présence sur site à Los Angeles et possibilités de télétravail ponctuel selon les besoins opérationnels.
Rejoignez CULT GAIA et participez activement à la création d’une expérience client exceptionnelle, tout en développant vos compétences en gestion opérationnelle et en leadership d’équipe.
