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Job description
Emirates, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) Customer Affairs Officer basé(e) à New York pour renforcer son équipe Service Client. Vous serez le garant de la satisfaction et de la fidélisation de nos clients en assurant le traitement complet et la résolution efficace des réclamations, qu’elles concernent les services de vol, les bagages ou tout autre incident lié à l’expérience de voyage.
**Missions principales**
- Recevoir, analyser et enregistrer les réclamations clients via tous les canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) en respectant les standards de qualité et les SLA définis.
- Mener des enquêtes approfondies en coordination avec les départements opérationnels (maintenance, opérations de vol, handling au sol) afin d’identifier les causes racines et de proposer des solutions adaptées.
- Rédiger des réponses personnalisées, claires et professionnelles, incluant des propositions de compensation conformes aux politiques internes et aux exigences réglementaires.
- Collaborer étroitement avec les équipes Juridique, Communication, Assurance et Ventes pour préparer les dossiers destinés aux autorités ou aux tribunaux, le cas échéant.
- Gérer le suivi des réclamations de bagages perdus ou endommagés, assurer la restitution rapide des biens et communiquer de façon proactive avec les passagers.
- Mettre à jour quotidiennement le système CRM CRIS, veiller à la traçabilité des dossiers et garantir la conformité des informations.
- Analyser les données de réclamation, identifier les tendances, les points de friction et les opportunités d’amélioration du service. Produire des rapports mensuels détaillés avec des recommandations opérationnelles.
- Participer aux projets d’amélioration continue (revues de processus, formation des équipes front‑office, mise en place d’indicateurs de performance).
**Profil recherché**
- Bac + 2 minimum, idéalement en Gestion, Communication, Droit ou domaine connexe.
- Expérience de 3 à 5 ans dans la gestion de la relation client, idéalement dans le secteur aérien, transport ou services à forte intensité de réclamations.
- Maîtrise parfaite du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit ; la connaissance d’une troisième langue est un plus.
- Excellentes compétences rédactionnelles et capacité à communiquer avec empathie et professionnalisme.
- Solides compétences analytiques, aisance avec les outils de reporting et le CRM (expérience sur CRIS ou systèmes similaires souhaitée).
- Capacité à travailler sous pression, à gérer plusieurs dossiers simultanément et à respecter des délais stricts.
- Sens de la négociation, esprit d’équipe et aptitude à collaborer avec des interlocuteurs transversaux (juridique, assurance, ventes, communication).
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une compagnie internationale reconnue pour son excellence opérationnelle.
- Un environnement de travail dynamique, multiculturel et stimulant, situé au cœur de Manhattan.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein du groupe Emirates.
- Un package salarial attractif, incluant des avantages sociaux compétitifs et des programmes de bien‑être.
- La possibilité de contribuer directement à l’amélioration de l’expérience client d’une des plus grandes compagnies aériennes du monde.
Rejoignez Emirates et participez à la création d’un service client d’exception, où chaque interaction compte pour renforcer la confiance et la fidélité de nos passagers.
