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Description du poste
Rejoignez Penn Mutual, leader reconnu dans le secteur de l’assurance et des services financiers, et prenez les rênes d’une équipe dynamique au sein de notre centre de contact dédié aux professionnels de la finance et à leurs clients. En tant que Team Lead, vous serez le garant de l’excellence opérationnelle, de la qualité de service et de la conformité réglementaire, tout en favorisant une culture d’amélioration continue dans un environnement hybride ou 100 % télétravail.
**Missions principales**
- Encadrer, coacher et développer les compétences d’une équipe de 12 à 15 représentants du service client (CSR) et spécialistes, en assurant un suivi quotidien de leurs performances (KPIs, SLA, qualité).
- Piloter la planification et la répartition de la charge de travail en collaboration avec le Workforce Management afin d’optimiser les effectifs et garantir la disponibilité du service.
- Identifier, analyser et mettre en œuvre des actions d’amélioration des processus (lean, Six Sigma) pour réduire les temps de traitement, augmenter la satisfaction client et diminuer les écarts de conformité.
- Assurer le respect des exigences réglementaires (RGPD, normes de l’industrie financière) et des politiques internes, en menant des audits qualité et en proposant des plans correctifs.
- Servir de point d’escalade pour les demandes complexes, résoudre les incidents critiques et assurer la continuité du service.
- Collaborer étroitement avec les équipes Qualité, Formation, IT et Produit pour aligner les initiatives de service client avec les objectifs business de Penn Mutual.
- Animer des réunions d’équipe, des sessions de formation continue et des ateliers de partage de bonnes pratiques.
- Produire des rapports de performance détaillés à destination de la direction et proposer des recommandations stratégiques.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en centre de contact, dont au moins 2 ans à un poste de supervision ou de management d’équipes.
- Expérience avérée dans le secteur financier ou assurance, avec une bonne connaissance des exigences de conformité.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk) et des plateformes de gestion de la performance.
- Capacités analytiques solides, à l’aise avec les tableaux de bord et les indicateurs de performance.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais.
- Leadership inspirant, sens du coaching, capacité à motiver et à développer les talents.
- Orientation client forte, sens du service et capacité à gérer les situations d’escalade avec diplomatie.
- Autonomie, rigueur organisationnelle et aptitude à travailler dans un environnement hybride.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) avec une rémunération attractive et des primes basées sur la performance.
- Un modèle de travail hybride (2 jours au bureau, 3 jours en télétravail) ou 100 % remote selon les besoins de l’équipe.
- Un programme de formation continue et de certification (leadership, gestion de projet, conformité).
- Des avantages sociaux compétitifs (assurance santé, retraite, congés payés).
- Un environnement de travail inclusif, stimulant et orienté vers l’innovation.
- Des opportunités d’évolution de carrière au sein d’une entreprise internationale en pleine croissance.
**Pourquoi Penn Mutual ?**
Penn Mutual s’engage à offrir des solutions financières fiables et personnalisées à ses clients. En rejoignant notre équipe, vous contribuerez directement à la satisfaction de nos partenaires financiers et à la protection de leurs intérêts. Vous évoluerez dans une culture d’entreprise qui valorise l’excellence, la transparence et le développement professionnel.
Prêt(e) à relever le défi et à impulser la performance de notre centre de contact ? Postulez dès maintenant et faites partie d’une équipe qui place le client au cœur de tout.
