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Job description
Rejoignez CULT GAIA, start‑up dynamique spécialisée dans le e‑commerce durable, et prenez les rênes de son service client aux États‑Unis tout en travaillant depuis le Maroc. En tant que **Customer Service Team Lead**, vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle et le pilier central de la résolution des incidents. Vous assurerez le bon déroulement quotidien du service client, superviserez une équipe de conseillers, et serez le premier point d’escalade pour les problèmes de niveau 1.
**Missions principales**
- **Supervision opérationnelle** : surveiller les files d’attente, garantir le respect des SLA, et assurer la fluidité du flux de commandes, retours et remboursements.
- **Gestion des escalations** : prendre en charge les tickets Tier 1, analyser les incidents, les résoudre rapidement ou les escalader aux équipes spécialisées (logistique, fulfillment, fraude).
- **Coordination inter‑services** : travailler en étroite collaboration avec les équipes entrepôt, fulfillment et finance pour anticiper les retards d’expédition, détecter les fraudes et optimiser les processus de retour.
- **Qualité et amélioration continue** : maintenir une base de tickets propre, analyser les métriques (CSAT, NPS, temps de résolution) et proposer des actions correctives.
- **Gestion de la e‑réputation** : répondre aux avis négatifs selon la politique de l’entreprise, transformer les réclamations en opportunités d’amélioration.
- **Formation et coaching** : encadrer, former et motiver les membres de l’équipe, organiser des sessions de partage de bonnes pratiques et assurer le développement des compétences.
- **Reporting** : produire des rapports hebdomadaires et mensuels pour la direction, mettre en avant les indicateurs clés et les axes d’amélioration.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en service client, dont 1 an à un poste de management ou de team lead.
- Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Gorgias) et des CRM (HubSpot, Salesforce).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; le français est un plus.
- Sens aigu de l’organisation, capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à travailler sous pression.
- Esprit analytique : savoir interpréter les données et transformer les insights en actions concrètes.
- Attitude proactive, orientée solution, avec une forte empathie client.
- Connaissance des processus logistiques e‑commerce et des enjeux de fraude est un atout.
**Ce que nous offrons**
- Contrat CDI à temps plein, **remote** avec horaires flexibles.
- Environnement de travail stimulant au sein d’une équipe internationale et engagée.
- Programme de formation continue et possibilités d’évolution vers des postes de direction.
- Rémunération compétitive + bonus basé sur la performance du service.
- Accès à des outils de pointe et à une culture d’entreprise axée sur l’innovation et la durabilité.
Intégrez CULT GAIA et contribuez à créer une expérience client mémorable tout en développant vos compétences de leader dans un contexte global. Postulez dès maintenant et participez à la croissance d’une marque qui place l’humain et la planète au cœur de son ambition.
