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Job description
Rejoignez Veta Virtual et pilotez la réactivation client d’un acteur majeur de la fintech et des cryptomonnaies ! En tant que Supervisor(e) Rétention Client, vous serez le moteur d’une équipe de spécialistes de la rétention tout en restant opérationnel(le) sur le terrain. Vous coacherez, définirez les meilleures pratiques et interviendrez directement sur les appels afin de réactiver les comptes inactifs, d’inciter à de nouvelles transactions et de maximiser le chiffre d’affaires récupéré.
**Vos missions principales**
- Encadrer, former et motiver une équipe de Customer Retention Specialists ; fixer des objectifs clairs et assurer le suivi des performances.
- Passer vous-même des appels sortants pour convaincre les clients de revenir et de réaliser de nouvelles opérations.
- Concevoir, mettre à jour et diffuser les SOP, scripts d’appel, workflows et supports de formation.
- Organiser le planning quotidien des agents, attribuer les campagnes et garantir le respect des quotas.
- Lancer et piloter des campagnes de rétention (promotions, incitations, relances d’opérations abandonnées).
- Suivre les KPI clés (taux d’appels, conversion, réactivation, revenu récupéré) et produire des rapports de performance.
- Animer des revues d’appels et des sessions de coaching pour améliorer continuellement les compétences de chaque agent.
- Analyser les données d’activité client et les résultats de campagne afin d’identifier de nouvelles opportunités de rétention.
- Gérer les escalades clients complexes en collaboration avec les équipes Marketing, Support, Sales, Opérations et Conformité.
- Contribuer au recrutement, à l’onboarding et à la formation des nouveaux membres de l’équipe.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience en supervision d’équipes de rétention, de ventes sortantes ou de service client, idéalement dans le secteur fintech/crypto.
- Solides compétences en leadership, coaching et gestion de la performance.
- Excellente aisance téléphonique et capacité à convaincre, avec un fort sens du service client.
- Maîtrise des outils CRM, des tableaux de bord KPI et des processus d’amélioration continue.
- Esprit analytique, orienté résultats et capable de transformer les données en actions concrètes.
- Capacité à travailler en autonomie dans un environnement 100 % remote et à gérer plusieurs priorités simultanément.
- Anglais courant indispensable; le français est un plus.
**Ce que nous offrons**
- Rémunération compétitive en USD, avec bonus basés sur les performances et les revenus récupérés.
- Poste 100 % remote, flexible et orienté résultats.
- Opportunité de rejoindre une équipe dynamique d’une entreprise en forte croissance.
- Accès à des formations continues et à des outils de pointe.
- Culture d’entreprise axée sur l’innovation, la transparence et le développement professionnel.
Prêt(e) à relever le défi et à contribuer à la croissance d’une plateforme de cryptomonnaies de référence ? Postulez dès maintenant et faites partie de l’aventure Veta Virtual !
