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Job description
NAYA, acteur innovant du secteur des services numériques, recherche un(e) Spécialiste de l'Expérience Client basé(e) dans la région métropolitaine de New York City. Vous intégrerez l’équipe Customer Success et jouerez un rôle clé dans la collecte, l’analyse et la valorisation des retours clients sur l’ensemble des canaux de communication (email, enquêtes, réseaux sociaux, plateformes tierces). Votre mission principale sera de transformer chaque interaction en opportunité d’amélioration, afin de renforcer la fidélité, d’identifier les tendances émergentes et de soutenir les équipes transversales (Produit, Marketing, Support, Ops) dans leurs prises de décision.
**Responsabilités principales**
- Gérer quotidiennement les flux de feedback client via les différents canaux (mail, formulaires, avis en ligne, réseaux sociaux) en assurant une réponse rapide, personnalisée et professionnelle.
- Documenter systématiquement chaque retour dans le CRM interne, en précisant le contexte, le sentiment exprimé et le niveau d’urgence.
- Analyser les données qualitatives et quantitatives afin de dégager des insights actionnables : points de friction, opportunités d’amélioration produit, besoins non couverts.
- Élaborer des rapports hebdomadaires et mensuels détaillant les tendances, les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS) et les recommandations prioritaires.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Marketing pour co‑créer des plans d’action correctifs ou d’enrichissement de l’offre.
- Escalader les incidents critiques aux équipes concernées (Support Technique, Ops) tout en assurant le suivi jusqu’à résolution complète.
- Animer des sessions de partage d’expérience (workshops, webinars) avec les parties prenantes internes afin de diffuser les bonnes pratiques et d’instaurer une culture centrée client.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de collecte de feedback (optimisation des enquêtes, automatisation des réponses, mise en place de chatbots).
**Profil recherché**
- Bac+3 minimum en Marketing, Communication, Gestion de la Relation Client ou domaine équivalent.
- Expérience de 2 à 4 ans dans un rôle similaire (Customer Success, Support Client, Community Management) idéalement dans un environnement SaaS ou digital.
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Fortes compétences analytiques, capacité à synthétiser des données complexes et à présenter des recommandations claires.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot) et des plateformes d’écoute sociale (Brandwatch, Sprout Social) ainsi que des suites bureautiques (Excel, PowerBI ou Tableau).
- Sens aigu du service, empathie et capacité à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie.
- Esprit d’initiative, autonomie et aptitude à travailler en équipe multidisciplinaire.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI à temps plein, avec un environnement de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours en remote) au cœur de Manhattan.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, transport).
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière au sein d’une entreprise en forte croissance.
- Une culture d’entreprise inclusive, dynamique et orientée innovation où chaque idée compte.
Rejoignez NAYA et participez activement à la création d’expériences client mémorables qui façonnent l’avenir du digital.
