Responsable d'Équipe Support Client (Remote) – Nest Veterinary

Nest Veterinary, acteur incontournable du secteur des plans de soins pour les cliniques vétérinaires aux États-Unis, recherche son futur(e) Responsable d'Équipe Support Client. En tant que pilier du service support, vous assurerez la performance quotidienne d’une équipe d’agents multicanaux (email, chat, téléphone) tout en garantissant la satisfaction client et le respect des engagements de service (SLA). **Missions principales** - Encadrer, coacher et développer les compétences d’une équipe de 8 à 12 agents support, en assurant le suivi des performances individuelles et collectives. - Gérer les files d’attente multicanaux, optimiser le routage des tickets et veiller à la conformité des temps de réponse et de résolution selon les SLA définis. - Analyser les indicateurs clés (CSAT, NPS, temps moyen de réponse, temps moyen de résolution) et produire des rapports hebdomadaires et mensuels destinés aux directions Produit, Ingénierie et Hospital Success. - Identifier les tendances récurrentes, les points de friction et proposer des améliorations de processus, d’outils ou de scripts afin d’augmenter l’efficacité opérationnelle. - Collaborer étroitement avec les équipes Produit et Ingénierie pour assurer la remontée rapide des bugs, la priorisation des correctifs et la diffusion des mises à jour fonctionnelles aux agents. - Animer des réunions d’équipe, des sessions de formation continue et des ateliers de partage de bonnes pratiques. - Contribuer à la définition et à l’évolution des politiques de support, des bases de connaissances et des scripts de communication client. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience en support client B2B, idéalement dans un environnement SaaS ou health‑tech, dont 2 ans en fonction de management d’équipe. - Excellente maîtrise de l’anglais (écrit et oral) ; la connaissance du français est un atout. - Solides compétences analytiques, à l’aise avec les outils de suivi (Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud) et les tableaux de bord (PowerBI, Tableau, Google Data Studio). - Aptitude avérée à motiver, coacher et développer des équipes à distance, avec un style de leadership orienté résultats et bien‑être des collaborateurs. - Sens aigu du service client, capacité à gérer les situations complexes avec empathie et professionnalisme. - Connaissance du secteur vétérinaire ou de la santé animale fortement appréciée. **Ce que nous offrons** - Contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet, avec une flexibilité horaire adaptée aux fuseaux américains. - Rémunération compétitive, bonus basé sur la performance de l’équipe et avantages sociaux (assurance santé, plan d’épargne retraite, congés payés). - Environnement de travail stimulant au sein d’une start‑up en forte croissance, avec des opportunités d’évolution vers des fonctions de direction. - Accès à des formations certifiantes (ex. ITIL, Customer Success) et à des outils de pointe pour optimiser votre quotidien. - Culture d’entreprise axée sur l’innovation, la collaboration et le bien‑être des équipes. Rejoignez Nest Veterinary et participez activement à la transformation du service client dans le domaine de la santé animale, tout en développant votre carrière dans un contexte dynamique et à fort impact.