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Job description
En tant que **Regional Manager – Service Client** pour la région Sud (Alabama, Tennessee, Texas), vous serez le garant de l’excellence opérationnelle et de la satisfaction client au sein de **Resource Label Group, LLC**. Vous piloterez des équipes multi‑sites, tant centralisées que locales, en étroite collaboration avec les directions commerciales et opérationnelles afin de soutenir une croissance rentable et durable.
### Vos missions principales
- **Leadership et gestion d’équipes** : encadrer les responsables service client sur site et les équipes centralisées, assurer le recrutement, la formation, le développement des talents et la mise en place de plans de succession.
- **Stratégie régionale** : traduire les objectifs de croissance en plans de dotation, modèles de service et processus opérationnels adaptés aux spécificités de chaque marché.
- **Performance et KPI** : définir, suivre et optimiser les indicateurs clés (temps de cycle, niveaux de service, Net Promoter Score, satisfaction client) et mettre en place des tableaux de bord décisionnels.
- **Gestion des escalades** : intervenir sur les dossiers clients critiques, participer aux réunions de comptes exécutifs et assurer la résolution rapide et efficace des incidents.
- **Amélioration continue** : conduire des projets Lean/Six Sigma, identifier les opportunités d’optimisation des processus et piloter les initiatives d’innovation service.
- **Gouvernance et risques** : veiller au respect des normes de conformité, de sécurité des données et aux bonnes pratiques de gestion des risques.
- **Collaboration transversale** : travailler main dans la main avec les équipes commerciales, produit, finance et IT pour garantir une expérience client fluide et cohérente.
### Profil recherché
- Minimum **8 ans d’expérience** dans la gestion de services client ou de centres d’appels, dont 3 ans à un poste de direction régionale ou équivalent.
- Expérience confirmée dans le pilotage d’équipes multi‑sites (on‑site et centralisées) et dans la mise en place de modèles de service hybrides.
- Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel avancé, PowerBI, Tableau) et des systèmes CRM/CTI.
- Excellentes compétences en communication, négociation et gestion de conflits.
- Leadership inspirant, capacité à développer les compétences des collaborateurs et à créer un environnement de travail motivant.
- Anglais courant indispensable ; la maîtrise du français est un atout.
### Ce que nous offrons
- **Contrat CDI** à temps plein avec package salarial compétitif.
- **Mode de travail hybride** : 3 jours sur site (Baton Rouge, LA) et 2 jours en télétravail.
- Programme de **formation continue** et d’accompagnement au développement professionnel.
- Avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, congés payés, programme de bien‑être).
- Environnement dynamique, innovant et orienté résultats, avec des perspectives d’évolution à l’échelle nationale.
Rejoignez une entreprise en pleine expansion où votre expertise contribuera directement à la satisfaction de nos clients et à la performance de la région Sud. Vous êtes prêt à relever le défi ? Postulez dès maintenant !
