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Job description
Guidde, plateforme d’adoption digitale propulsée par l’IA, révolutionne la création et la diffusion de connaissances au sein des organisations modernes. Depuis sa création en 2020, nous aidons plus de 4 500 entreprises – des start‑ups en forte croissance aux groupes du Fortune 500 – à réduire leur charge de support, accélérer l’onboarding et rendre le savoir accessible à la demande grâce à des guides vidéo intégrés directement dans les applications utilisées au quotidien.
Nous recherchons un(e) **Manager Customer Success** passionné(e) et orienté(e) résultats pour piloter et développer notre équipe CS aux États‑Unis. Vous serez le garant de la satisfaction, de la rétention et de la croissance de notre portefeuille clients Enterprise. Vous évoluerez dans un environnement qui combine la dynamique d’une start‑up et la rigueur d’une équipe sportive : planification stratégique, exécution collaborative et obsession du succès client.
**Vos missions principales**
- **Leadership et développement d’équipe** : définir les objectifs individuels et collectifs, conduire des entretiens 1:1 structurés, coacher les CSM sur la stratégie de compte, les relations exécutives et les conversations commerciales. Vous assurerez la responsabilité totale des indicateurs de rétention, d’expansion et de santé client.
- **Construction et scalabilité du playbook CS** : formaliser et optimiser les processus d’onboarding, de revues business, de renouvellements, de gestion des escalades et de suivi de la santé client. Vous garantirez la reproductibilité et la cohérence de ces pratiques à l’échelle de l’équipe.
- **Pilotage des résultats financiers** : gérer le pipeline de renouvellements et d’expansions, suivre le NRR (Net Revenue Retention) et collaborer étroitement avec les équipes Sales, Product et Marketing pour identifier les opportunités de croissance et les risques.
- **Analyse et amélioration continue** : mettre en place des tableaux de bord, analyser les données d’utilisation et de satisfaction, et proposer des actions correctives pour améliorer l’expérience client.
- **Ambassadeur de la culture Guidde** : incarner nos valeurs – écoute, action, excellence – et favoriser un climat de travail où chaque membre se sent responsabilisé et soutenu.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en Customer Success, dont 2 ans en management d’équipes B2B Enterprise.
- Historique avéré d’amélioration de la rétention et de l’expansion de comptes stratégiques.
- Excellentes compétences en communication, négociation et gestion de relations exécutives.
- Maîtrise des outils SaaS de CS (Gainsight, Totango, Salesforce) et des métriques clés (CSAT, NPS, NRR).
- Esprit analytique, orienté data‑driven, avec capacité à transformer les insights en actions concrètes.
- Leadership inspirant, capacité à motiver et développer des talents dans un contexte à forte croissance.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI, hybride (3 jours sur site à New York, 2 jours en remote) avec une flexibilité adaptée aux besoins de l’équipe.
- Un package de rémunération compétitif, incluant bonus basé sur la performance et participation aux actions de l’entreprise.
- Un environnement de travail stimulant, où l’innovation technologique et la culture d’équipe sont au cœur de notre quotidien.
- Des opportunités de développement professionnel et de formation continue.
Prêt(e) à rejoindre une équipe qui façonne l’avenir du partage de connaissances ? Postulez dès maintenant et contribuez à la réussite de nos clients tout en propulsant votre carrière vers de nouveaux sommets.
