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Job description
American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) **Customer Service Manager (CSM)** dynamique et orienté(e) résultats pour piloter ses équipes de première ligne dans un environnement aéroportuaire exigeant. Rattaché(e) au directeur des opérations aéroportuaires, vous serez le garant de la sécurité, de l’excellence opérationnelle et d’une expérience client mémorable, tout en incarnant les valeurs d’intégrité, de respect et de confiance qui caractérisent notre compagnie.
**Missions principales**
- **Leadership et management d’équipes** : encadrer, coacher et développer une équipe de 30 à 50 agents de service client répartis sur plusieurs comptoirs et points de contact (check‑in, bagages, service après‑vente). Fixer des objectifs clairs, suivre les indicateurs de performance (KPIs) et mettre en place des plans d’amélioration continue.
- **Sécurité et conformité** : conduire des audits de sécurité réguliers, veiller au respect des procédures de sûreté aérienne et garantir la conformité aux normes FAA et aux exigences internes d’American Airlines.
- **Excellence opérationnelle** : optimiser les flux de travail, gérer les ressources humaines et matérielles (planning, effectifs, équipements) afin de réduire les temps d’attente, les retards et les réclamations clients.
- **Expérience client** : piloter les initiatives d’amélioration de la satisfaction client (NPS, CSAT), analyser les retours d’expérience et mettre en œuvre des actions correctives. Former les équipes aux meilleures pratiques de service et à la gestion des situations complexes.
- **Communication inter‑départements** : assurer une liaison fluide avec les services de sûreté, de maintenance, de logistique et de marketing afin de coordonner les opérations et de partager les informations critiques.
- **Gestion de projets** : conduire des projets transversaux (lancement de nouveaux services, déploiement d’outils digitaux, programmes de formation) en respectant les délais et le budget alloué.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience réussie dans la gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur aérien ou un environnement à forte affluence (hôtellerie, grande distribution, centres d’appels).
- Solides compétences en leadership, capacité à motiver et à développer les talents.
- Maîtrise des normes de sécurité aéroportuaire et des réglementations FAA.
- Excellentes aptitudes analytiques, capacité à interpréter les données de performance et à prendre des décisions basées sur les faits.
- Sens aigu du service client, orientation résultats et capacité à gérer les situations de crise avec calme et professionnalisme.
- Bilinguisme anglais/français indispensable ; la connaissance d’une troisième langue est un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI à temps plein, basé sur les principaux hubs américains (Dallas, Miami, Chicago, etc.).
- Un package salarial compétitif avec primes liées aux performances.
- Des avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, programme d’avantages employés).
- Des opportunités de formation continue et de mobilité internationale au sein du groupe American Airlines.
- Un environnement de travail stimulant où l’innovation et la collaboration sont encouragées.
Rejoignez une équipe passionnée et contribuez à faire d’American Airlines la référence mondiale en matière de service client aéroportuaire.
