Spécialiste Help Desk Niveau 1 – Support IT à distance

AppleOne Technical Staffing recherche un(e) Spécialiste Help Desk Niveau 1 pour rejoindre son équipe de support technique en télétravail complet. Vous intégrerez le centre de contact dédié aux services informatiques et à l’assistance aux étudiants d’une institution d’enseignement supérieur. Votre mission principale sera de fournir un premier niveau de support (Tier‑1) aux utilisateurs rencontrant des problèmes matériels, logiciels, réseau ou liés aux plateformes d’apprentissage (LMS). Vous serez le premier point de contact via téléphone, e‑mail et chat, chargé(e) d’évaluer, de prioriser et de résoudre les incidents courants, tout en suivant les procédures de ticketing et les scripts d’appel préétablis. **Principales responsabilités** - Réceptionner les demandes d’assistance entrantes (téléphone, e‑mail, chat) et les enregistrer dans le système de ticketing. - Effectuer le diagnostic de base : réinitialisation de mots de passe, configuration d’imprimantes, résolution de problèmes de connexion, assistance sur les logiciels de bureautique et les environnements Windows. - Apporter un support aux étudiants sur les services administratifs : inscription, ajustement d’horaires, relevés de notes, demandes de relevés de diplômes, transferts de crédits, questions d’admission, paiements, bourses et FAFSA. - Utiliser les bases de connaissances, les guides en ligne et les ressources internes pour fournir des réponses précises et rapides. - Escalader les incidents complexes aux équipes Tier‑2, Tier‑3 ou aux superviseurs selon les critères d’escalade définis. - Suivre le processus de clôture des tickets, consigner les actions réalisées et assurer le suivi auprès de l’utilisateur jusqu’à la résolution complète. - Contribuer à l’amélioration continue du service en proposant des suggestions d’optimisation des procédures et des outils. **Profil recherché** - Diplôme d’études secondaires minimum ; une formation en informatique, support technique ou un certificat (CompTIA A+, ITIL Foundations) est un atout. - Expérience de 0 à 2 ans en support technique ou centre d’appels, idéalement dans un environnement éducatif ou de services aux étudiants. - Maîtrise du système d’exploitation Windows (10/11) et des applications bureautiques courantes (Microsoft Office, navigateurs web). - Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un plus. - Capacité à travailler de façon autonome, à gérer plusieurs tickets simultanément et à respecter les SLA (Service Level Agreements). - Disponibilité à travailler tous les jours de la semaine, y compris les week‑ends, selon un planning flexible. - Possession d’un ordinateur de bureau ou portable sous Windows, connexion Internet haut débit fiable et casque avec micro. **Ce que nous offrons** - Poste 100 % télétravail, vous permettant de travailler depuis votre domicile. - Rémunération horaire de 15 USD, payable chaque semaine. - Formation complète sur le système de ticketing, les procédures de support et les outils spécifiques à l’institution. - Possibilité d’évolution vers des postes de niveau supérieur (Tier‑2, analyste support) selon vos performances. - Environnement de travail dynamique, encadré par des experts du support technique et des services étudiants. - Accès à des ressources de développement professionnel et à des certifications subventionnées. Rejoignez AppleOne Technical Staffing et contribuez à offrir une expérience d’apprentissage fluide et sans interruption aux étudiants, tout en développant vos compétences techniques dans un cadre stimulant et flexible.