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Descripcion del puesto
ADP, leader mondial des solutions de gestion du capital humain, recherche un(e) Responsable d'équipe Service Client pour piloter son centre de support technique au cœur de la région métropolitaine de Nashville. Vous intégrerez une organisation structurée, orientée métriques et engagée à offrir une expérience client exceptionnelle.
**Missions principales**
- Diriger, animer et développer une équipe de 12 à 15 agents de première ligne, garantissant la résolution rapide des incidents, le traitement des demandes et la formation des utilisateurs aux solutions ADP (paie, RH, gestion du temps, etc.).
- Définir les priorités quotidiennes en fonction des SLA, des indicateurs de performance (KPIs) et des besoins business, tout en assurant le respect des standards de qualité et de conformité.
- Suivre, analyser et reporter les métriques clés (temps de résolution, taux de satisfaction client, volume d’appels, etc.) afin d’identifier les axes d’amélioration et de proposer des actions correctives.
- Coacher, accompagner et évaluer les collaborateurs : entretiens individuels, plans de développement, programmes de formation continue et reconnaissance des performances.
- Gérer les escalades complexes, coordonner les interventions avec les équipes de niveau 2/3 et assurer la communication transparente avec les clients internes et externes.
- Piloter le processus de recrutement, d’onboarding et de désaffectation en partenariat avec les Ressources Humaines, tout en optimisant la planification des effectifs pour répondre aux pics d’activité.
- Contribuer à l’amélioration continue des processus support (mise à jour des procédures, automatisation des tâches, adoption d’outils de ticketing avancés).
- Veiller à la conformité aux politiques de sécurité de l’information et aux exigences réglementaires (GDPR, SOC 2, etc.).
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en support technique ou service client, dont au moins 2 ans à un poste de management d’équipes (centre d’appels, support IT ou services partagés).
- Excellente maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, Zendesk) et des suites collaboratives (Microsoft 365, Google Workspace).
- Solides compétences analytiques et capacité à interpréter les données pour prendre des décisions éclairées.
- Sens aigu du service client, empathie, professionnalisme et aptitude à travailler sous pression tout en maintenant un climat d’équipe positif.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout.
- Certification ITIL Foundation ou équivalente souhaitée.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son innovation.
- Un package salarial compétitif, incluant bonus basé sur la performance et avantages sociaux (assurance santé, plan de retraite, congés payés).
- Des opportunités de formation continue et de mobilité interne à l’échelle mondiale.
- Un cadre de travail hybride avec la possibilité de télétravail partiel selon les besoins opérationnels.
- Un programme de reconnaissance des talents et de développement de carrière structuré.
Rejoignez ADP et contribuez à façonner l’avenir du support client dans le secteur des technologies RH. Nous attendons votre candidature avec impatience !
