Manager des Opérations du Centre de Contact (Contact Center Operations Manager)

En tant que **Manager des Opérations du Centre de Contact** chez **SeaWorld Parks & Entertainment**, vous jouerez un rôle stratégique et opérationnel essentiel pour garantir une expérience client exceptionnelle dans l’un des plus grands parcs d’attractions des États‑Unis. Rattaché(e) directement à la direction des services clients, vous serez responsable de la supervision quotidienne du centre de contact d’Orlando, d’une équipe de plus de 150 agents et superviseurs, ainsi que de la coordination avec les fournisseurs externes de services de téléphonie et de support technique. ### Vos missions principales - **Gestion de la performance** : assurer le respect et le dépassement des indicateurs clés de performance (KPI) tels que le taux de service, le temps moyen de traitement, la satisfaction client (CSAT) et le taux de résolution au premier contact (FCR). Vous analyserez les données en temps réel, identifierez les écarts et mettrez en place des plans d’action correctifs. - **Reporting** : produire des rapports mensuels et trimestriels détaillés à destination de la direction, incluant des analyses de tendance, des recommandations d’amélioration et des tableaux de bord interactifs. - **Stratégie et amélioration continue** : participer à l’élaboration de la stratégie globale du service client, proposer des initiatives d’optimisation des processus, d’automatisation (chatbots, IA) et de digitalisation afin d’accroître l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des visiteurs. - **Gestion des fournisseurs** : piloter les relations avec les partenaires externes (outsourcing, solutions technologiques), négocier les niveaux de service (SLA) et assurer la conformité contractuelle. - **Développement des équipes** : encadrer, coacher et former les superviseurs et agents, mettre en place des programmes de mentorat, de reconnaissance et de développement des compétences (soft‑skills, ventes croisées, gestion du stress). Vous favoriserez un climat de travail motivant et inclusif. - **Collaboration inter‑départements** : travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Ventes, Opérations du parc et IT pour aligner les campagnes promotionnelles, les programmes de fidélisation et les projets technologiques. ### Ce que nous offrons - **Rémunération compétitive** et package d’avantages complet : congés payés, billets d’accès au parc, réductions sur la restauration et les boutiques, assurances santé, plan 401(k) avec contribution de l’employeur, remboursement des frais de scolarité et programmes de formation continue. - **Environnement dynamique** : intégrez une entreprise reconnue mondialement pour son innovation, son engagement envers la durabilité et la création d’expériences mémorables. - **Opportunités de carrière** : perspectives d’évolution vers des postes de direction régionale ou fonctionnelle au sein du groupe SeaWorld. ### Profil recherché Vous justifiez d’au moins **5 à 7 ans d’expérience** réussie dans la gestion d’un centre de contact ou d’un service client, idéalement dans le secteur du divertissement, du tourisme ou des services. Vous avez une solide maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, WFM), des compétences analytiques avancées et une capacité avérée à piloter des équipes multidisciplinaires. Vous êtes orienté(e) résultats, doté(e) d’excellentes compétences communicationnelles en français et en anglais, et capable de prendre des décisions rapides dans un environnement à forte pression. Rejoignez SeaWorld Parks & Entertainment et contribuez à créer des souvenirs inoubliables pour des millions de visiteurs chaque année !