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Endava, leader mondial du conseil technologique et de l’ingénierie digitale, recherche un(e) Junior Service Desk Analyst pour renforcer son équipe de support informatique. Vous intégrerez une structure dynamique où l’innovation et la satisfaction client sont au cœur des priorités.
**Missions principales**
- Assurer le premier niveau de support (niveau 1) pour les utilisateurs internes, les partenaires et les clients, principalement par téléphone et via les outils de ticketing.
- Diagnostiquer, résoudre ou escalader les incidents liés aux postes de travail (Windows, macOS, Office 365), aux réseaux (Wi‑Fi, VPN, connexion filaire) et aux applications cliniques spécifiques.
- Documenter chaque incident dans la base de connaissances (KB) en détaillant les étapes de résolution, afin de créer un référentiel exploitable par l’ensemble des équipes.
- Collaborer étroitement avec les équipes projets (développeurs, chefs de produit, spécialistes cliniques) pour recueillir les connaissances produit, mettre à jour les procédures et garantir la continuité du service.
- Participer aux astreintes hors heures ouvrées, en assurant une disponibilité 24/7 pour réduire les temps d’arrêt critiques.
- Analyser les tendances d’incidents, identifier les problèmes récurrents non documentés et proposer des actions correctives aux superviseurs et aux équipes IT.
- Contribuer à des projets d’amélioration continue du Service Desk (optimisation des processus, automatisation, amélioration de la satisfaction client).
**Profil recherché**
- Diplôme de niveau Bac+2 en informatique, réseaux ou équivalent (ou formation certifiante reconnue).
- Première expérience (stage, alternance ou premier emploi) dans un centre de services ou un support technique, idéalement dans un environnement multi‑site ou international.
- Bonne maîtrise des environnements Windows et des suites bureautiques (Microsoft Office, Google Workspace).
- Connaissances de base en réseaux (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN) et capacité à réaliser des diagnostics simples.
- Familiarité avec les outils de ticketing (ServiceNow, JIRA Service Management, Zendesk) et les bases de données de connaissances.
- Excellentes compétences communicationnelles, sens du service client et capacité à poser les bonnes questions pour cerner rapidement le problème.
- Esprit d’équipe, rigueur, autonomie et capacité à travailler sous pression.
- Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral comme à l’écrit.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) en télétravail complet avec une flexibilité horaire adaptée aux astreintes.
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une entreprise internationale reconnue pour son expertise technologique.
- Un programme de formation continue (certifications IT, cours en ligne, ateliers internes) pour accélérer votre montée en compétences.
- Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux (mutuelle, tickets restaurant, programme de bien‑être).
- Des opportunités d’évolution rapide vers des postes de niveau 2, d’ingénierie ou de gestion de projet au sein du service IT.
Rejoignez Endava et participez activement à la réduction des temps d’arrêt, à l’amélioration de la productivité des utilisateurs et à la diffusion du savoir au sein d’une équipe passionnée par la technologie et le service client.
