Directeur·trice de l'Expérience Visiteur

Le Wings Over the Rockies Air & Space Museum, situé à Denver, recherche un·e Directeur·trice de l'Expérience Visiteur pour piloter l’ensemble des opérations front‑office de ses deux sites. Rattaché·e au Chief Experience Officer, vous serez le garant d’un parcours visiteur fluide, engageant et de haute qualité, de l’accueil à la boutique, en passant par les ventes de groupes, les simulateurs et les adhésions. Vous superviserez une équipe d’environ 10 collaborateurs (personnel permanent, temps partiel et bénévoles) et collaborerez étroitement avec les services des collections, de la programmation éducative et du marketing afin d’aligner l’expérience client sur la mission du musée : « Éduquer, inspirer et enthousiasmer le public autour de l’aviation et de l’espace, du passé au futur ». **Missions principales** - Concevoir, mettre en œuvre et optimiser le parcours visiteur complet sur les deux sites, en assurant la cohérence des standards de service à chaque point de contact. - Piloter les opérations quotidiennes d’admission, du centre d’accueil, de la boutique du musée, de la billetterie de groupe, des simulateurs et des ventes d’adhésions. - Gérer les flux de visiteurs, notamment les groupes scolaires, les événements spéciaux et les périodes de forte affluence, afin de garantir une expérience sans friction. - Assurer la résolution rapide et professionnelle des réclamations ou incidents visiteurs, en agissant comme point d’escalade. - Maintenir une présence active sur le terrain pour modéliser les comportements de service, coacher le personnel et encourager l’excellence opérationnelle. - Recruter, former, encadrer et évaluer les équipes front‑office, y compris les bénévoles, en favorisant le développement des compétences et la motivation. - Identifier et développer des opportunités de revenus additionnels (ventes croisées, programmes de fidélisation, offres spéciales) tout en préservant la satisfaction client. - Analyser les indicateurs de performance (taux de satisfaction, temps d’attente, ventes) et proposer des actions correctives basées sur les données. - Collaborer avec les équipes marketing et communication pour promouvoir les offres, les expositions temporaires et les programmes éducatifs. - Contribuer à la stratégie globale du musée en apportant une expertise sur les tendances du secteur muséal et de l’hospitalité. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience dans la gestion d’opérations de visiteur, d’accueil ou de boutique dans un environnement muséal, culturel, de loisirs ou d’hôtellerie haut de gamme. - Expérience avérée en management d’équipes pluridisciplinaires (temps plein, temps partiel, bénévoles). - Excellentes compétences en service client, sens aigu de l’expérience utilisateur et capacité à résoudre les problèmes de façon créative. - Aptitude à analyser des données opérationnelles et à prendre des décisions basées sur les KPI. - Maîtrise des outils de billetterie, de gestion de point de vente (POS) et de CRM. - Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout. - Leadership inspirant, capacité à travailler sous pression et à gérer des pics d’affluence. - Passion pour l’aviation, l’espace et l’éducation du public. **Ce que nous offrons** - Un poste à responsabilité au sein d’une institution reconnue et en pleine expansion. - Un environnement de travail stimulant, collaboratif et orienté vers l’innovation. - Un package salarial compétitif avec avantages sociaux. - Des opportunités de formation continue et de développement professionnel. - La chance de contribuer à une mission culturelle majeure et d’inspirer des milliers de visiteurs chaque année. Si vous êtes animé·e par l’excellence du service, la gestion d’équipes et la volonté de créer des expériences mémorables, rejoignez-nous pour faire décoller l’aventure Wings Over the Rockies !