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وصف الوظيفة
Montage Health, acteur majeur du secteur de la santé aux États-Unis, recherche un(e) Superviseur(se) Service Client dédié(e) à son programme Medicare Advantage. Rattaché(e) à la direction des Opérations, vous piloterez l’ensemble du centre d’appels dédié aux assurés, garantissant la qualité, la conformité et l’efficacité du service rendu. Vous serez le garant du respect des niveaux de service imposés par le CMS (Centers for Medicare & Medicaid Services) et veillerez à ce que chaque interaction téléphonique réponde aux exigences réglementaires et aux standards internes de Montage Health.
**Missions principales**
- **Gestion d’équipe** : Recruter, former et intégrer les agents du centre d’appels. Élaborer les plannings, assurer la couverture optimale des horaires et gérer les absences.
- **Coaching & Mentorat** : Accompagner les agents au quotidien, réaliser des sessions de coaching individualisées, animer des ateliers de partage de bonnes pratiques et favoriser le développement des compétences.
- **Supervision opérationnelle** : Suivre les indicateurs de performance (temps moyen d’appel, taux de résolution au premier contact, conformité CMS, etc.). Mettre en place des tableaux de bord, analyser les écarts et proposer des actions correctives.
- **Audit & Conformité** : Réaliser des audits qualité réguliers, vérifier la conformité des appels aux exigences du CMS et aux procédures internes. Documenter les écarts et assurer le suivi des plans d’amélioration.
- **Gestion des escalades** : Intervenir sur les dossiers complexes ou sensibles, assurer la résolution rapide des problèmes et maintenir la satisfaction client.
- **Amélioration continue** : Identifier les opportunités d’optimisation des processus, piloter des projets d’amélioration (scripts, workflows, outils) et mesurer l’impact sur la performance.
- **Collaboration inter‑services** : Travailler en étroite liaison avec les équipes d’inscription, de réclamations, de services de santé, de pharmacie et de ventes afin d’assurer une prise en charge fluide et cohérente des assurés.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en centre d’appels, dont 2 ans en fonction de supervision ou de management d’équipes.
- Connaissance approfondie du secteur Medicare Advantage et des exigences du CMS.
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de téléphonie et des suites bureautiques (Excel, PowerPoint).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, sens du service client et capacité à gérer les situations de stress.
- Esprit analytique, orientation résultats et capacité à prendre des décisions basées sur les données.
- Leadership inspirant, aptitude à motiver les équipes et à favoriser un climat de travail positif.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au sein d’une entreprise en pleine croissance, reconnue pour son innovation dans le domaine de la santé.
- Un package salarial compétitif avec des avantages sociaux (assurance santé, plan de retraite, congés payés, programmes de formation continue).
- Possibilité de télétravail partiel (modèle hybride) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- Accès à des programmes de développement professionnel et à des opportunités d’évolution interne.
Rejoignez Montage Health et contribuez à améliorer l’expérience des assurés Medicare Advantage tout en développant votre carrière dans un secteur à fort impact sociétal.
