Job description
Rejoignez ShipHero, leader innovant de la logistique e‑commerce, et contribuez à la réussite de nos clients les plus stratégiques. Notre logiciel propriétaire de gestion d’entrepôt (WMS) permet aux marques de toute l’Amérique du Nord d’optimiser leurs flux, de réduire les délais de traitement et d’assurer une précision de préparation inégalée. Dans le cadre de notre expansion, nous lançons une offre de support premium destinée aux comptes à forte valeur ajoutée. Vous intégrerez une équipe récemment créée, sous la direction du Head of Business Critical Support, afin de garantir une prise en charge ultra‑réactive des incidents critiques et le respect strict des SLA premium.
**Missions principales**
- **Point de contact dédié** : être l’interlocuteur privilégié des clients SaaS premium, assurer le suivi des escalades techniques et piloter la résolution des blocages à fort impact business.
- **Gestion des SLA** : garantir le respect voire le dépassement des engagements de service (temps de réponse, temps de résolution) en appliquant des processus d’urgence adaptés.
- **Coordination cross‑fonctionnelle** : travailler en étroite collaboration avec les équipes Engineering, DevOps et Product pour accélérer le correctif des bugs critiques, orchestrer les incidents majeurs et défendre les besoins opérationnels des clients à haut revenu.
- **Optimisation du playbook** : contribuer à la formalisation et à l’amélioration continue du manuel d’opération du support Business Critical, en proposant des retours d’expérience et des bonnes pratiques.
- **Analyse et reporting** : produire des rapports d’incidents détaillés, identifier les tendances récurrentes et recommander des actions préventives pour réduire la récurrence des problèmes.
- **Formation et mentorat** : partager votre expertise avec les membres juniors de l’équipe et participer à la montée en compétences du service.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en support technique de niveau 2/3 ou en gestion d’incidents critiques dans un environnement SaaS ou WMS.
- Maîtrise des concepts d’infrastructure cloud (AWS, GCP), des bases de données (SQL/NoSQL) et des outils de monitoring (Datadog, New Relic, Splunk).
- Excellentes compétences en résolution de problèmes complexes, capacité à diagnostiquer rapidement des pannes multi‑couches et à proposer des solutions pérennes.
- Sens aigu du service client, communication claire et capacité à gérer le stress lors de situations à haute tension.
- Expérience avérée dans le respect de SLA stricts et la mise en place de processus d’escalade.
- Anglais courant indispensable ; le français est un plus.
- Esprit d’initiative, autonomie et forte orientation résultats.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique, à la pointe de la technologie logistique.
- Possibilité de télétravail partiel (hybrid) avec des bureaux modernes aux États‑Unis.
- Rémunération compétitive, bonus liés à la performance et avantages sociaux (assurance santé, plan retraite, congés payés).
- Accès à des formations continues, certifications techniques et opportunités d’évolution vers des rôles de management.
- Culture d’entreprise inclusive, axée sur l’innovation et le bien‑être des collaborateurs.
Vous êtes passionné(e) par la résolution d’incidents critiques et désirez évoluer au sein d’une entreprise en pleine croissance ? Postulez dès maintenant et participez à la transformation de la logistique e‑commerce !
