Responsable Expérience Client (Head of Customer)

Frank & Eileen, marque américaine fondée en 2009 par Audrey McLoghlin, réinvente le chemisier féminin en s’appuyant sur les tissus italiens les plus raffinés, habituellement réservés à la mode masculine. Portant le nom des grands‑parents irlandais d’Audrey, l’entreprise s’est imposée, de façon lente et réfléchie, comme un leader féminin, engagé dans la durabilité et la slow fashion. Certifiée B Corp depuis 2020, Frank & Eileen détient le score le plus élevé parmi les marques de prêt‑à‑porter détenues par des femmes aux États‑Unis. Après 17 ans de croissance continue grâce à des partenariats wholesale et à son e‑commerce direct‑to‑consumer, la société a récemment ouvert son premier flagship store américain, un « Irish country house » sur Madison Avenue à New York. Le siège social, baigné de soleil, se situe à Los Angeles, en Californie, où se développe la prochaine étape de l’aventure : placer l’entrepreneuriat au service du bien commun tout en offrant un style intemporel à une communauté de clientes fidèles. **Le poste** Nous recherchons un(e) Responsable Expérience Client pour piloter et harmoniser notre stratégie de service client, lancer un programme digital de clienteling et faire évoluer notre programme de fidélité. Rattaché(e) au Chief Revenue Officer, vous encadrerez trois collaborateurs directs : le/la Customer Care Experience Manager ainsi que deux spécialistes du clienteling (côte Est et côte Ouest). Vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle, de la première interaction jusqu’à la fidélisation à long terme. **Missions principales** - **Service client** : diriger l’équipe de support afin d’assurer un service de qualité supérieure, analyser les retours clients et ajuster les processus pour augmenter la satisfaction. Produire des rapports réguliers de performance et partager les insights avec les équipes produit, marketing et logistique. - **Programme de fidélité** : concevoir, lancer et piloter la version 2.0 du programme de fidélité, définir les KPI, suivre les indicateurs de participation et de rétention, et adapter les actions pour maximiser la valeur vie client (LTV). - **Clienteling digital** : implémenter une solution digitale de clienteling, former les équipes de vente, créer des parcours personnalisés et mesurer l’impact sur les ventes et la satisfaction. - **Analyse et reporting** : centraliser toutes les données client (nouveaux vs récurrents, panier moyen, produits achetés, réclamations) et fournir des analyses décisionnelles aux parties prenantes. - **Collaboration transversale** : travailler étroitement avec le marketing pour intégrer les initiatives de fidélité aux campagnes, avec le produit pour améliorer les points de contact, et avec les opérations pour garantir une exécution fluide. **Profil recherché** - Minimum 7 ans d’expérience en gestion de service client, fidélisation ou expérience client, idéalement dans le secteur du retail ou de la mode. - Expérience avérée en management d’équipes multiculturelles et géographiquement dispersées. - Maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot) et des plateformes de fidélité. - Forte capacité analytique, aisance avec les KPI (NPS, CSAT, LTV) et compétences avancées en reporting. - Vision stratégique, sens de l’innovation et orientation résultats. - Excellentes compétences communicationnelles en anglais (écrit et oral) ; la maîtrise du français est un plus. - Passion pour la mode durable, l’expérience client et la culture d’entreprise inclusive. **Ce que nous offrons** - Un poste senior au sein d’une entreprise à mission, certifiée B Corp. - Un environnement de travail stimulant à Los Angeles, avec une culture collaborative et axée sur l’impact social. - Un package de rémunération compétitif, incluant bonus performance et avantages (assurance santé, congés payés, programme de formation continue). - La possibilité de façonner la stratégie client d’une marque en pleine expansion et d’influencer directement la satisfaction et la fidélité de notre communauté mondiale. Rejoignez Frank & Eileen et participez à la création d’une expérience client qui reflète nos valeurs d’authenticité, de durabilité et d’élégance intemporelle.