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Job description
Aman, l’une des marques hôtelières les plus prestigieuses au monde, recherche un(e) **Aman Customer Engagement Specialist (ACES)** pour rejoindre son équipe de l’hôtel Aman New York. Sous la responsabilité du Responsable de la Relation Client, vous serez le garant d’une expérience client exceptionnelle, du premier contact jusqu’au départ, en veillant à ce que chaque interaction reflète les standards d’excellence et de discrétion propres à la marque Aman.
**Missions principales**
- Gérer l’ensemble des demandes entrantes (e‑mail, téléphone, chat) relatives aux réservations de chambres, suites, restaurants, spa, conciergerie et services annexes, en assurant une réponse rapide, personnalisée et conforme aux politiques tarifaires.
- Maintenir une connaissance approfondie des produits Aman : types de suites, tarifs, programmes de fidélité, services exclusifs, technologies de l’hôtel (PMS, CRM, plateformes de réservation en ligne).
- Créer, mettre à jour et suivre les dossiers clients dans le système CRM, en consignant les préférences, besoins spécifiques et historiques de séjour afin de proposer des services sur‑mesure.
- Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles (front office, restauration, spa, conciergerie) pour garantir la cohérence de l’offre et la satisfaction du client tout au long de son séjour.
- Participer à la gestion administrative des groupes (contrats, facturation, coordination logistique) et assurer le suivi des exigences particulières (menus spéciaux, aménagements de salle, équipements techniques).
- Contribuer à l’amélioration continue des processus de communication client en proposant des solutions innovantes, en analysant les retours d’expérience et en participant aux réunions de pilotage qualité.
- Assurer la conformité aux standards de sécurité, de confidentialité des données et aux procédures internes de l’hôtel.
**Profil recherché**
- Minimum 3 ans d’expérience confirmée dans la gestion de la relation client au sein d’un établissement hôtelier de luxe ou d’une agence de voyages haut de gamme.
- Maîtrise des systèmes de gestion hôtelière (PMS) et des outils CRM ; aisance avec les plateformes de réservation en ligne et les canaux de communication multicanaux.
- Excellentes compétences rédactionnelles et orales en anglais ; la maîtrise du français est un atout majeur, ainsi que d’autres langues (espagnol, mandarin, arabe).
- Sens aigu du service, capacité à anticiper les besoins des clients et à offrir des solutions personnalisées avec discrétion et professionnalisme.
- Aptitude à travailler en équipe, à gérer les priorités dans un environnement dynamique et à maintenir un haut niveau de précision sous pression.
- Esprit d’initiative, orientation résultats et forte capacité d’analyse pour transformer les feedbacks clients en actions concrètes.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec une rémunération attractive et des avantages compétitifs (assurance santé, congés payés, programme de formation continue).
- Un environnement de travail inspirant au cœur de Manhattan, au sein d’un hôtel boutique de renommée internationale.
- Des opportunités de développement de carrière au sein du groupe Aman, reconnu pour son excellence et son innovation dans le secteur du luxe.
- Un accès privilégié aux services de l’hôtel (spa, restaurant, événements culturels) pour vous et votre famille.
Rejoignez Aman New York et participez à la création d’expériences mémorables qui redéfinissent le luxe et l’hospitalité. Votre passion du service client et votre expertise seront les clés du succès de nos hôtes les plus exigeants.
