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Job description
Le Département des Services d'Emploi (DOES) du DC Department of Human Resources recherche un(e) Représentant(e) du Service Client dynamique et orienté(e) résultats pour rejoindre son bureau de l'Expérience Client. En tant que premier point de contact des usagers, vous jouerez un rôle clé dans la qualité et la fluidité des échanges liés à l'assurance chômage et aux services d'emploi. Vous serez chargé(e) de répondre, filtrer et traiter les appels entrants, d’apporter des informations précises, de guider les demandeurs vers les ressources appropriées et de résoudre les problèmes complexes en collaboration avec les équipes internes.
Vos missions principales incluront :
- Accueillir les appelants avec professionnalisme, empathie et réactivité, en assurant le respect des procédures et des normes de confidentialité.
- Fournir des renseignements détaillés sur les droits, les démarches et les prestations d’assurance chômage, ainsi que sur les programmes d’emploi disponibles.
- Effectuer des recherches approfondies pour répondre aux questions spécifiques des usagers, en utilisant les bases de données internes, les outils CRM et les ressources légales.
- Rédiger des rapports d'activité, des comptes‑rendus d’incidents et des correspondances officielles, garantissant la traçabilité et la conformité des informations.
- Participer activement à des projets transversaux visant à améliorer les processus, à développer de nouveaux outils d’assistance et à optimiser l’expérience client.
- Concevoir et réaliser des enquêtes de satisfaction client, analyser les résultats et proposer des actions correctives pour augmenter la qualité du service.
- Superviser et coacher une petite équipe de représentants du Centre de navigation client, en assurant le suivi des dossiers non résolus, la formation continue et le respect des objectifs de performance.
Profil recherché :
- Minimum 2 à 3 ans d’expérience dans un centre d’appels, un service client ou un poste similaire, idéalement dans le secteur public ou les services sociaux.
- Excellentes compétences communicationnelles en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.
- Capacité à analyser rapidement les situations, à prioriser les demandes et à proposer des solutions adaptées.
- Maîtrise des outils bureautiques (Suite Microsoft Office) et des systèmes de gestion de la relation client (CRM).
- Sens de l’organisation, rigueur administrative et respect des procédures de confidentialité.
- Aptitude à travailler en équipe, à encadrer et à motiver des collaborateurs.
- Diplôme de niveau Bac+2 minimum dans le domaine de la relation client, de la communication ou des ressources humaines (souhaitable mais non obligatoire).
Nous offrons :
- Un poste en CDI au sein d’une institution publique reconnue pour son engagement envers le service public.
- Un environnement de travail stimulant à Washington, avec des possibilités de formation continue et de développement professionnel.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, régime de retraite).
- La possibilité de contribuer directement à l’amélioration de l’expérience des citoyens et à la mise en œuvre de projets d’envergure.
Si vous êtes animé(e) par le désir d’aider les personnes à surmonter leurs difficultés d’emploi et d’assurance chômage, que vous possédez un sens aigu du service et que vous aimez travailler dans un cadre collaboratif, nous vous invitons à postuler dès maintenant.
