Gestionnaire des incidents et des problèmes (ITIL) – Administration fédérale

En tant que Gestionnaire des incidents et des problèmes au sein de l'Administration fédérale, vous jouerez un rôle clé dans la continuité et la qualité des services informatiques offerts aux usagers. Vous serez responsable de la supervision du cycle complet de gestion des incidents et des problèmes, depuis la réception du ticket jusqu'à la résolution définitive, en veillant à ce que chaque étape respecte les meilleures pratiques ITIL et les exigences de conformité de l'organisation. Vos principales missions incluront : - **Suivi et optimisation du processus** : analyser les flux de tickets, identifier les goulets d'étranglement et proposer des améliorations continues afin de réduire les temps de résolution et d'augmenter la satisfaction des utilisateurs. - **Gestion proactive des problèmes** : mener des analyses de données (trend analysis, root cause analysis) pour détecter les causes récurrentes des incidents, élaborer des plans d'action correctifs et prévenir les dérangements futurs. - **Coordination inter‑services** : organiser et animer des séances de coordination avec les équipes techniques spécialisées, la direction et les parties prenantes externes afin de garantir une réponse rapide et cohérente aux incidents critiques. - **Communication transparente** : assurer une communication claire et régulière avec les utilisateurs, les managers et les clients internes, en fournissant des mises à jour précises sur l’état des tickets et les mesures prises. - **Respect des directives de qualité** : veiller à ce que toutes les interventions soient documentées conformément aux standards de l'administration, et que les indicateurs de performance (KPI) soient suivis et rapportés. - **Formation et mentorat** : accompagner les équipes du service desk dans l’application des procédures, partager les bonnes pratiques et contribuer à l’élévation du niveau de compétence globale. Nous recherchons un professionnel doté d’une solide expérience en gestion d’incidents et de problèmes, capable de travailler sous pression tout en maintenant une approche analytique et orientée solution. Vous évoluerez dans un environnement dynamique, avec des outils de pointe (ServiceNow, JIRA, Splunk) et une culture d’amélioration continue. **Profil recherché** - Minimum 5 ans d’expérience en gestion d’incidents/problèmes dans un contexte IT, idéalement au sein d’une organisation publique ou d’une grande entreprise. - Certification ITIL® Foundation (ou supérieure) exigée. - Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow, JIRA) et des techniques d’analyse de données. - Excellentes compétences en communication écrite et orale, capacité à vulgariser des concepts techniques pour des publics non‑techniques. - Esprit d’équipe, sens de l’initiative et capacité à piloter des projets transversaux. - Anglais professionnel requis ; le français est un atout. **Ce que nous offrons** - Un poste en CDI avec un régime de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours en télétravail). - Un environnement de travail stimulant au sein d’une institution reconnue pour son engagement envers l’excellence du service public. - Des opportunités de formation continue et de certification. - Un package de rémunération compétitif et des avantages sociaux complets. Rejoignez-nous pour contribuer à la fiabilité et à la performance des services informatiques qui soutiennent les missions essentielles de l’administration fédérale.