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Job description
American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un **Customer Service Manager** orienté résultats pour piloter, coacher et développer ses équipes de première ligne au sein de l'aéroport de Chicago O'Hare. Vous intégrerez le département **Airport Customer Care**, un pilier stratégique garantissant la sécurité, la ponctualité et la satisfaction des passagers.
### Vos missions principales
- **Leadership opérationnel** : Diriger, motiver et encadrer une équipe de 30 à 50 agents de service client, en veillant à la qualité du service, au respect des procédures de sécurité et à la conformité réglementaire.
- **Coaching & développement** : Mettre en place des programmes de formation continue, des plans de carrière individualisés et des évaluations de performance afin d’optimiser les compétences et l’engagement des collaborateurs.
- **Gestion des performances** : Définir, suivre et atteindre les indicateurs clés (NPS, temps de traitement, taux de résolution au premier contact, respect des standards de sécurité). Analyser les écarts et mettre en œuvre des actions correctives.
- **Gestion des ressources** : Planifier les effectifs en fonction des flux de passagers, des pics saisonniers et des imprévus (grèves, intempéries). Optimiser les plannings pour garantir une couverture 24/7 tout en respectant les contraintes légales et les accords syndicaux.
- **Audits & enquêtes de causes profondes** : Conduire des audits internes, analyser les incidents et les réclamations clients, identifier les causes racines et proposer des plans d’amélioration durable.
- **Communication inter‑départements** : Servir de liaison entre le service client, les opérations aéroportuaires, la sécurité, la maintenance et le marketing afin d’assurer une coordination fluide et une réponse rapide aux enjeux opérationnels.
- **Promotion d’un environnement sûr** : Veiller à l’application stricte des procédures de sûreté, former les équipes aux protocoles d’urgence et participer aux exercices de simulation.
### Profil recherché
- Minimum **5 ans d’expérience** en gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur aérien ou le transport.
- Expérience avérée en **leadership** d’équipes multiculturelles et en gestion de projets complexes.
- Maîtrise des outils d’analyse de données (Excel, PowerBI) et des systèmes de gestion de la relation client (CRM).
- Excellentes compétences en communication orale et écrite en **anglais** et **français** ; la connaissance d’une troisième langue est un atout.
- Capacité à travailler sous pression, à prendre des décisions rapides et à gérer les situations de crise avec calme et professionnalisme.
- Alignement avec les valeurs d’American Airlines : respect, intégrité, travail d’équipe et orientation client.
### Ce que nous offrons
- **Contrat CDI** à temps plein, poste **onsite** au cœur de l’aéroport de Chicago O'Hare.
- Rémunération compétitive avec bonus basé sur la performance.
- Programme d’avantages sociaux complet (assurance santé, retraite, programmes de bien‑être).
- Opportunités de mobilité internationale au sein du réseau mondial d’American Airlines.
- Environnement de travail dynamique, inclusif et axé sur l’innovation.
- Accès à des formations certifiantes (leadership, gestion de la sécurité, service client d’excellence).
Rejoignez une compagnie qui place l’expérience passager au cœur de sa stratégie et contribuez à façonner l’avenir du transport aérien. Postulez dès maintenant pour faire partie d’une équipe passionnée et engagée.
