Senior Operations Manager – Expérience Client (H/F)

Patagonia, leader mondial de l’outdoor engagé pour la protection de l’environnement, recherche un(e) Senior Operations Manager – Expérience Client pour son centre de contact nord‑américain basé à Reno, Nevada (mode hybride). Vous intégrerez l’équipe Customer Experience et serez le garant de la stratégie opérationnelle qui assure un service client d’excellence, aligné avec la mission et les valeurs de l’entreprise. **Missions principales** - Définir, piloter et optimiser la stratégie opérationnelle du centre de contact (téléphone, chat, email, réseaux sociaux) afin de garantir une expérience client fluide, rapide et cohérente avec les engagements environnementaux de Patagonia. - Analyser des problématiques complexes et ambiguës, en combinant données quantitatives, retours qualitatifs et vision stratégique, pour proposer des solutions innovantes et mesurables. - Concevoir et mettre en œuvre des indicateurs de performance (KPIs) pertinents, suivre les résultats et ajuster les processus pour atteindre les objectifs de satisfaction client (CSAT, NPS) et d’efficacité opérationnelle. - Diriger plusieurs équipes multidisciplinaires (managers, superviseurs, agents) en favorisant le développement du leadership, la montée en compétences et la culture de l’amélioration continue. - Élaborer et diffuser des politiques, procédures et meilleures pratiques qui impactent non seulement le centre de contact mais également l’ensemble de l’organisation, en veillant à leur conformité avec les exigences légales et les standards de qualité. - Collaborer étroitement avec les fonctions Marketing, Produit, Logistique et Ressources Humaines pour aligner les initiatives CX avec les objectifs business globaux. - Promouvoir un environnement de travail inclusif, basé sur la confiance, la responsabilité et le respect des valeurs sociales et environnementales de Patagonia. **Profil recherché** - Minimum 10 ans d’expérience réussie dans la gestion d’opérations de centre de contact ou d’expérience client, idéalement dans un contexte B2C direct‑to‑consumer. - Expérience avérée en management d’équipes de taille moyenne à grande (plus de 200 collaborateurs) et en conduite de projets transversaux à fort impact. - Solides compétences analytiques : maîtrise des outils de reporting, data‑visualisation et capacité à transformer les données en décisions opérationnelles. - Excellente capacité de communication, tant en français qu’en anglais, avec un talent pour influencer et mobiliser les parties prenantes à tous les niveaux. - Sens aigu du service, orientation résultats et forte capacité à travailler dans un environnement dynamique et en constante évolution. - Passion pour les enjeux environnementaux et sociaux, et adhésion aux valeurs de Patagonia. **Ce que nous offrons** - Un poste en CDI à responsabilité, avec un mode de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours à distance). - Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, programme de retraite, congés payés). - Un environnement de travail inspirant, où chaque décision est prise dans le respect de la planète. - Des opportunités de formation continue, de mentorat et de mobilité interne au sein d’une entreprise internationale. - Un programme de volontariat rémunéré pour participer à des actions environnementales locales. Rejoignez Patagonia et contribuez à créer une expérience client qui reflète notre engagement pour un futur durable.