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Job description
Zocha Group, acteur international de l’hôtellerie de luxe et du divertissement haut de gamme, recherche son futur **Guest Experience Operations Manager** pour piloter l’ensemble du département Guest Experience aux États‑Unis. Vous intégrerez une structure dynamique, en pleine expansion, qui gère des restaurants gastronomiques, des lieux de vie nocturne, des clubs privés, des hôtels et resorts prestigieux. Vous serez le garant de la qualité de service offerte à nos clients premium, tout en développant et motivant une équipe distante de spécialistes du support multicanal (téléphone, e‑mail, SMS, réseaux sociaux, plateformes de réservation).
**Missions principales**
- **Leadership et coaching** : encadrer, former et faire évoluer une équipe de 15‑20 agents répartis sur plusieurs fuseaux horaires ; mettre en place des programmes de développement des compétences et des plans de carrière.
- **Gestion opérationnelle** : planifier les effectifs, assurer la couverture des pics d’activité, gérer les files d’attente et les escalades, garantir le respect des SLA et des KPI (temps de réponse, taux de résolution, satisfaction client).
- **Assurance qualité** : conduire des audits d’appels, analyser les messages écrits, créer des tableaux de bord et fournir des retours de coaching ciblés ; piloter l’amélioration continue des SOP, scripts et supports de formation.
- **Collaboration inter‑équipes** : travailler en étroite liaison avec les équipes Revenue Optimization, Client Relations, Implementation et Technology afin d’aligner les processus opérationnels avec les objectifs business et les exigences technologiques.
- **Support direct** : intervenir sur le terrain lors de pics d’activité ou de situations critiques pour garantir une expérience client irréprochable.
**Profil recherché**
- 3 à 5 ans d’expérience réussie dans les opérations d’hospitalité (call‑center, réservations, front‑desk, conciergerie) et au moins 2 ans d’expérience en management d’équipes.
- Maîtrise des standards de service de luxe et des exigences de qualité propres aux établissements haut de gamme.
- Solide connaissance des outils technologiques du secteur : OpenTable, Resy, SevenRooms, Tock, Tripleseat, Peoplevine, PMS hôteliers, Slack, plateformes de centre d’appels, CRM et systèmes de reporting.
- Excellentes compétences analytiques pour suivre et interpréter les KPI, identifier les leviers d’amélioration et piloter les projets d’optimisation.
- Aptitude avérée à communiquer en français et en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec une capacité à fédérer des équipes multiculturelles.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI au sein d’une entreprise à forte croissance, avec une culture d’entreprise axée sur l’excellence, l’innovation et le bien‑être des collaborateurs.
- Un environnement de travail hybride (30 % présentiel dans nos bureaux de New York, 70 % télétravail) offrant flexibilité et équilibre vie pro/vie perso.
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages attractifs : mutuelle santé, tickets restaurant, programme de formation continue, accès à des événements exclusifs du groupe et possibilités d’évolution internationale.
- Des outils de pointe et un budget dédié à l’amélioration continue des processus et de la technologie.
Rejoignez Zocha Group et participez à la création d’expériences mémorables pour une clientèle d’exception, tout en développant votre carrière dans un secteur passionnant et en constante évolution.
