Customer Support Manager – Fintech IA (États‑Unis)

Longbridge, start‑up innovante spécialisée dans le développement d’une application d’investissement assistée par intelligence artificielle, recherche son futur **Customer Support Manager** pour piloter la fonction support client aux États‑Unis pendant une phase de forte croissance. **À propos de Longbridge** Longbridge révolutionne la manière dont les investisseurs particuliers accèdent aux marchés financiers grâce à une plateforme intuitive, sécurisée et alimentée par des algorithmes d’IA de pointe. En pleine expansion, l’entreprise compte plus de 200 000 utilisateurs actifs et prévoit d’ouvrir de nouveaux marchés en 2025. Nous valorisons l’excellence opérationnelle, la conformité réglementaire et une expérience client exceptionnelle. **Missions principales** - **Leadership d’équipe** : encadrer, former et motiver une équipe de 8 à 12 analystes support (email, chat, téléphone) afin d’assurer une prise en charge rapide et de qualité des demandes clients. - **Gestion opérationnelle** : superviser les flux de travail sur Zendesk, garantir le respect des SLA (temps de réponse, résolution) et optimiser les indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux d’escalade). - **Processus d’escalade et amélioration continue** : concevoir et mettre à jour les procédures d’escalade, piloter des projets d’automatisation (macros, bots) et conduire des revues mensuelles d’efficacité. - **Conformité et risques** : travailler en étroite collaboration avec les équipes Conformité et Juridique pour s’assurer que toutes les interactions respectent les exigences de la SEC, FINRA et les normes KYC/AML. - **Collaboration inter‑fonctionnelle** : être le relais entre le support, les équipes Produit, Opérations et Marketing afin de remonter les retours clients, identifier les bugs et proposer des améliorations fonctionnelles. - **Reporting stratégique** : fournir des rapports détaillés à la direction (KPIs, tendances, recommandations) et participer à la définition de la feuille de route support. **Profil recherché** - Minimum **5 ans d’expérience** dans le support client ou la gestion d’équipes au sein d’une fintech, d’une société de courtage ou d’un établissement financier. - Maîtrise avérée de **Zendesk** (ou outil équivalent) et des canaux multicanaux (email, chat, téléphone). - Solides compétences en **leadership**, communication écrite et orale (anglais courant, le français est un plus). - Connaissance approfondie des **normes réglementaires** américaines (SEC, FINRA, KYC/AML). - Esprit analytique : capacité à interpréter les données de support, à identifier les points de friction et à proposer des solutions pragmatiques. - Orientation **qualité** et **expérience client** : sens du service, empathie et capacité à gérer des situations complexes. - Expérience en **gestion de projets d’amélioration continue** (Lean, Six Sigma) est un atout. **Ce que nous offrons** - Contrat en **CDI** à temps plein, **remote** avec possibilité de déplacements ponctuels aux bureaux de New York ou San Francisco. - Rémunération compétitive avec bonus basé sur la performance et participation aux actions de l’entreprise. - Programme de formation continue, certifications (ex. Certified Customer Service Manager). - Environnement de travail stimulant, culture d’innovation et équipe internationale. - Avantages sociaux : assurance santé, retraite 401(k), congés payés, programme de bien‑être. Rejoignez Longbridge et contribuez à façonner l’avenir de l’investissement intelligent tout en développant une équipe support d’excellence au cœur d’une aventure technologique majeure.