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Job description
American Airlines, leader mondial du transport aérien, recherche un(e) **Customer Service Manager (CSM)** orienté(e) résultats pour piloter l’excellence opérationnelle et l’expérience client au sein de ses stations aéroportuaires aux États-Unis.
**Missions principales**
- Diriger, motiver et coacher les équipes de première ligne (agents d’enregistrement, personnel de piste, service au sol) afin d’assurer une opération sûre, fluide et centrée sur le client.
- Analyser les indicateurs de performance des stations (temps d’attente, taux de ponctualité, satisfaction client) à l’aide de **SQL**, **Tableau**, **Alteryx** et d’Excel avancé, puis transformer ces données en rapports et tableaux de bord pertinents pour la direction.
- Définir, suivre et atteindre les objectifs d’équipe (KPIs) tout en promouvant une culture de sécurité rigoureuse et proactive.
- Élaborer et mettre en œuvre des plans d’amélioration continue, identifier les écarts de performance et proposer des actions correctives mesurables.
- Assurer le mentorat et le développement professionnel des collaborateurs : programmes de formation, évaluations régulières, gestion des carrières.
- Gérer les ressources humaines et matérielles (plannings, effectifs, équipements) pour garantir la couverture optimale des besoins opérationnels, même pendant les pics de trafic.
- Collaborer étroitement avec les départements **Operations**, **Safety**, **Finance** et **Marketing** pour aligner les initiatives locales avec la stratégie globale d’American Airlines.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience réussie en gestion d’équipes de service client ou d’opérations aéroportuaires, idéalement dans le secteur aérien ou transport.
- Solides compétences analytiques et maîtrise des outils de Business Intelligence (SQL, Tableau, Alteryx, Excel avancé).
- Leadership avéré, capacité à inspirer, coacher et développer des équipes multiculturelles.
- Excellente communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout.
- Orientation résultats, sens aigu de la sécurité et capacité à prendre des décisions rapides sous pression.
- Diplôme universitaire en gestion, logistique, aviation ou domaine connexe (Bac+3 minimum).
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail dynamique au cœur des aéroports les plus fréquentés des États-Unis.
- Un package salarial compétitif avec bonus basé sur la performance.
- Des opportunités de formation continue et de mobilité interne au sein du groupe American Airlines.
- Des avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, programmes de bien‑être).
- La chance de contribuer à la vision d’American Airlines : offrir une expérience client inégalée tout en maintenant les plus hauts standards de sécurité.
Rejoignez une équipe passionnée où chaque jour compte pour faire décoller les attentes de nos passagers et garantir la sécurité de nos opérations. Postulez dès maintenant et participez à la transformation du service client aéroportuaire chez American Airlines.
