Customer Service Manager – Airport Customer Care

American Airlines recherche un(e) Customer Service Manager (CSM) passionné(e) et orienté(e) résultats pour piloter l’excellence opérationnelle et l’expérience client au sein de son hub de Philadelphie. Rejoindre la famille American Airlines, c’est intégrer une entreprise mondiale où chaque jour offre l’opportunité de voyager, d’apprendre et de se dépasser. En tant que CSM, vous serez le garant d’un environnement sûr, performant et centré sur le client, tout en développant les compétences de vos équipes de première ligne. **Vos missions principales** - **Leadership et coaching** : Encadrer, motiver et former les agents du service client afin d’assurer une prestation de qualité constante. Développer les talents grâce à des plans de formation personnalisés et à un suivi régulier des performances. - **Gestion opérationnelle** : Superviser les activités quotidiennes du comptoir d’assistance, veiller au respect des procédures de sécurité et aux indicateurs clés (KPI) tels que le temps de traitement, le taux de satisfaction client et le respect des horaires. - **Amélioration continue** : Identifier les axes d’optimisation, proposer des solutions innovantes et piloter des projets d’amélioration du processus afin de réduire les temps d’attente et d’augmenter la satisfaction des passagers. - **Relation client** : Garantir une expérience client exceptionnelle en résolvant rapidement les réclamations, en anticipant les besoins et en assurant une communication claire et empathique. - **Collaboration inter‑services** : Travailler en étroite liaison avec les équipes de sécurité, de maintenance, de logistique et les partenaires externes pour assurer la fluidité des opérations aéroportuaires. - **Reporting** : Produire des rapports d’activité détaillés, analyser les tendances et présenter les résultats à la direction afin d’orienter les décisions stratégiques. **Ce que nous offrons** - Un **programme de leadership** dédié, permettant de développer vos compétences managériales et de préparer votre évolution au sein du groupe. - Des **avantages compétitifs** : billets d’avion à tarif préférentiel, assurance santé, plan d’épargne retraite et possibilités de formation continue. - Un **environnement de travail dynamique** où la sécurité, le travail d’équipe et l’innovation sont au cœur de nos valeurs. - La possibilité de **voyager** et de découvrir de nouvelles cultures grâce aux avantages de la compagnie aérienne. **Profil recherché** Vous avez une solide expérience (minimum 5 ans) dans la gestion d’équipes de service client, idéalement dans le secteur aérien ou un environnement à forte affluence. Vous êtes reconnu(e) pour votre capacité à inspirer, à résoudre les problèmes avec réactivité et à maintenir un haut niveau de qualité tout en respectant les exigences de sécurité. La maîtrise de l’anglais est indispensable ; la connaissance du français constitue un atout supplémentaire. Rejoignez American Airlines et participez à la création d’expériences mémorables pour des millions de voyageurs chaque jour. Postulez dès maintenant et embarquez pour une carrière riche en défis et en opportunités.