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Job description
Franklin Fitch, cabinet de conseil reconnu à l’international, recherche un Analyste Support Technique pour renforcer son équipe IT basée à Boston. Vous serez le premier point de contact des utilisateurs internes et externes, assurant un support téléphonique et à distance de haute qualité pour les incidents matériels, logiciels et réseau.
**Missions principales**
- Réceptionner, diagnostiquer et résoudre les tickets d’incidents via le système ITSM (ServiceNow, JIRA Service Management ou équivalent) en respectant les SLA définis.
- Escalader les problèmes complexes aux équipes de niveau 2/3 tout en assurant un suivi proactif et une communication claire avec les utilisateurs.
- Participer à l’onboarding des nouveaux collaborateurs : configuration, imagerie et déploiement des postes de travail, ordinateurs portables, tablettes et smartphones.
- Gérer les déménagements de bureaux : planification, re‑câblage, installation et tests fonctionnels des équipements informatiques et audiovisuels.
- Fournir un support sur site pour les imprimantes, scanners, équipements AV et périphériques divers.
- Accompagner les employés en télétravail : configuration VPN, accès aux ressources cloud, assistance aux outils de visioconférence et aux solutions de collaboration (Microsoft Teams, Zoom, Slack).
- Contribuer à l’administration et au support des outils d’intelligence artificielle et d’automatisation (chatbots, scripts PowerShell, RPA) afin d’optimiser les processus internes.
- Rédiger et mettre à jour la documentation technique et les articles de la base de connaissances afin de favoriser l’autonomie des utilisateurs.
- Participer aux projets IT transversaux (déploiement de nouvelles solutions, migrations, amélioration de l’infrastructure) en apportant votre expertise de support.
**Profil recherché**
Vous êtes passionné(e) par les nouvelles technologies, doté(e) d’un excellent sens du service et d’une forte capacité d’analyse. Vous avez idéalement 1 à 3 ans d’expérience en support de niveau 1 dans un environnement corporate ou de services. Vous maîtrisez les systèmes d’exploitation Windows et macOS, les suites bureautiques Microsoft 365/Google Workspace, ainsi que les concepts de réseau (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN). Vous êtes à l’aise avec les outils de ticketing et avez une bonne connaissance des pratiques ITIL.
**Compétences clés**
- Diagnostic et résolution d’incidents matériels et logiciels
- Gestion de tickets ITSM et suivi des SLA
- Configuration d’appareils (PC, Mac, mobile) et imagerie système
- Support aux environnements de travail hybride (remote & onsite)
- Connaissances de base en réseau (câblage, Wi‑Fi, VPN)
- Sens du service client, communication claire et pédagogie
- Esprit d’équipe, capacité à travailler en mode projet
- Curiosité pour les outils d’IA, d’automatisation et de scripting
**Ce que nous offrons**
- Un salaire compétitif avec primes de performance
- Une couverture santé complète (assurance médicale, dentaire, vision)
- Un plan de retraite 401(k) avec contribution de l’employeur
- Des programmes de formation continue, certifications (ITIL, CompTIA, Microsoft) et possibilités d’évolution vers des postes de niveau 2/3 ou d’administration système
- Un environnement de travail collaboratif, inclusif et orienté innovation
- Des espaces de travail modernes à Boston, avec la flexibilité du modèle hybride (2 jours sur site, 3 jours en télétravail)
- Des avantages supplémentaires : tickets restaurant, transport, activités sportives et culturelles, programme de bien‑être.
Rejoignez Franklin Fitch et participez activement à la transformation digitale de nos clients tout en développant vos compétences au sein d’une équipe dynamique et engagée.
