New
Job description
Rejoignez Crossfuze, leader reconnu dans le domaine du cloud et des solutions IT, en tant qu'Analyste Help Desk basé à Minnetonka (USA). Vous intégrerez une équipe dynamique où l'excellence du service client est au cœur de chaque action. Votre mission principale sera d’assurer le support de premier niveau, tant par téléphone que via les outils de ticketing, afin de garantir une expérience fluide et sans interruption pour nos utilisateurs internes et externes.
**Principales responsabilités**
- Réceptionner les appels entrants et les demandes via ServiceNow, en respectant les accords de niveau de service (SLA) établis.
- Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents simples liés au matériel (PC, imprimantes, périphériques), aux logiciels (Windows, macOS, suites bureautiques) et aux réseaux (connectivité, VPN, TCP/IP).
- Documenter chaque interaction avec précision : description du problème, étapes de résolution, recommandations et mise à jour du ticket.
- Appliquer les processus ITIL de gestion des incidents, des problèmes et des changements propres à Crossfuze, en assurant une escalade efficace des cas complexes vers les équipes de niveau 2/3.
- Fournir un support hors des heures normales (nuit, week‑end) selon le planning de rotation, afin de garantir une disponibilité 24/7 de nos services critiques.
- Contribuer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances interne, ainsi qu’à la formation des nouveaux membres de l’équipe Help Desk.
- Collaborer étroitement avec les partenaires technologiques, les équipes de projet et le personnel interne pour identifier les opportunités d’amélioration continue des processus de support.
- Maintenir une communication écrite et orale en anglais de haute qualité, tant avec les clients que les parties prenantes internes.
**Profil recherché**
- Diplôme en informatique, systèmes d'information ou formation équivalente.
- Minimum 2 ans d’expérience en support technique de premier niveau, idéalement dans un environnement SaaS ou cloud.
- Maîtrise de ServiceNow ou d’un outil de ticketing similaire.
- Solides connaissances des environnements Windows et macOS, ainsi que des concepts réseau de base (IP, DNS, VPN).
- Bonne compréhension des principes ITIL et capacité à appliquer les processus de gestion des incidents.
- Excellentes compétences en communication en anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, avec une capacité à vulgariser des concepts techniques.
- Sens du service client, patience, rigueur et capacité à travailler sous pression tout en respectant les délais.
- Esprit d’équipe, autonomie et volonté d’apprendre continuellement.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat CDI à temps plein avec une rémunération compétitive.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Minnetonka + possibilités de télétravail).
- Des opportunités de formation continue et de certification (ITIL, ServiceNow, etc.).
- Un plan d’avantages sociaux complet (assurance santé, retraite, congés payés).
- Une culture d’entreprise axée sur l’innovation, la collaboration et le bien‑être des employés.
Intégrez Crossfuze et participez activement à la réussite de nos clients tout en développant vos compétences techniques dans un cadre stimulant et international.
