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Descripcion del puesto
Melinda Maria, marque innovante reconnue pour son approche centrée sur le client, recherche un(e) Customer Experience Lead passionné(e) et expérimenté(e) pour piloter son service client au cœur de la région métropolitaine de Los Angeles. En tant que leader de l’expérience client, vous serez le garant de la satisfaction, de la fidélisation et de la croissance du chiffre d’affaires grâce à une équipe de représentants du service client hautement performante.
**Missions principales**
- **Management d’équipe** : Recruter, former, coacher et développer une équipe de 10 à 15 agents service client, en favorisant une culture d’excellence, d’empathie et d’autonomie.
- **Stratégie & performance** : Concevoir et mettre en œuvre des indicateurs clés (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.), analyser les données et proposer des actions correctives pour améliorer continuellement la performance.
- **Gestion des escalades** : Intervenir rapidement sur les dossiers complexes ou critiques, assurer la résolution efficace et maintenir la satisfaction client.
- **Développement commercial** : Identifier des opportunités de vente additionnelle et de cross‑selling lors des interactions client, collaborer avec les équipes Marketing et Sales pour créer des campagnes ciblées.
- **Collaboration inter‑départements** : Travailler en étroite liaison avec les équipes Produit, Logistique et IT afin d’alimenter le feedback client et d’optimiser les processus internes.
- **Mise en place de politiques** : Élaborer, documenter et diffuser les procédures opérationnelles standard (SOP) et les meilleures pratiques, en veillant à leur conformité avec les exigences légales et les standards de la marque.
- **Exploitation de l’IA** : Utiliser les outils d’intelligence artificielle déjà en place (chatbots, analyse de sentiment, automatisation des tickets) pour augmenter l’efficacité et la pertinence des réponses.
- **Reporting** : Produire des rapports hebdomadaires et mensuels détaillés pour la direction, incluant analyses de tendances, recommandations stratégiques et prévisions de charge.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience en service client, dont au moins 2 ans en tant que manager ou leader d’équipe.
- Expérience avérée en clienteling, gestion de comptes clés et optimisation du parcours client.
- Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk, HubSpot) et des plateformes d’analyse de données.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout.
- Capacité à travailler sous pression, à prendre des décisions rapides et à gérer des situations conflictuelles avec diplomatie.
- Esprit analytique, orienté résultats et passion pour l’innovation technologique.
- Leadership inspirant, capacité à motiver et à développer les talents.
**Ce que nous offrons**
- Un contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec un package salarial compétitif.
- Un environnement de travail hybride (bureau à Los Angeles + possibilités de télétravail partiel).
- Des opportunités de formation continue et de développement professionnel.
- Un accès aux dernières technologies IA et aux meilleures pratiques du secteur.
- Une culture d’entreprise inclusive, dynamique et tournée vers l’avenir.
Rejoignez Melinda Maria et contribuez à façonner une expérience client exceptionnelle qui fait la différence. Postulez dès maintenant et participez à l’aventure !
