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وصف الوظيفة
Sola, leader innovant dans les solutions de paiement pour les marchands et les partenaires fournisseurs, recherche un(e) Représentant(e) Service Client passionné(e) et orienté(e) résultats pour rejoindre son équipe dynamique aux États‑Unis. Vous serez le premier point de contact des marchands, garantissant une expérience fluide, sécurisée et satisfaisante tout au long de leur parcours avec nos solutions de paiement.
**Missions principales**
- Répondre aux demandes des marchands par e‑mail, téléphone et chat, en assurant un traitement rapide et professionnel.
- Gérer les tickets de support liés aux autorisations de cartes de crédit, aux terminaux de paiement (POS) et aux flux de transaction, en utilisant notre système de ticketing (Zendesk/Freshdesk).
- Diagnostiquer les incidents, identifier les causes racines et proposer des solutions concrètes pour résoudre les problèmes de service, d’autorisation ou de configuration des terminaux.
- Documenter chaque interaction dans le CRM, créer des tickets détaillés, assurer le suivi et escalader les incidents complexes aux équipes techniques ou produit.
- Collaborer étroitement avec les départements internes (Produit, Technique, Finance, Compliance) afin d’investiguer les dysfonctionnements et d’assurer une résolution efficace.
- Contribuer à la rédaction et à la mise à jour des supports de formation (FAQ, guides d’utilisation, vidéos tutorielles) destinés aux marchands et aux équipes internes.
- Analyser les données de tickets et les indicateurs de performance (temps de résolution, taux de satisfaction) pour identifier des axes d’amélioration continue et proposer des optimisations de processus.
- Participer aux réunions d’équipe, aux revues de performance et aux projets d’amélioration de la qualité du service client.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience en support client, idéalement dans le secteur des paiements, fintech ou services SaaS.
- Excellentes compétences de communication écrite et orale en français et en anglais ; la maîtrise d’une troisième langue est un plus.
- Bonne connaissance des systèmes de paiement, des autorisations de cartes de crédit et des terminaux POS.
- Maîtrise des outils de ticketing (Zendesk, Freshdesk) et des CRM (Salesforce, HubSpot).
- Sens aigu de l’analyse, capacité à identifier rapidement les causes racines et à proposer des solutions pérennes.
- Esprit d’équipe, capacité à travailler en mode hybride et à collaborer avec des interlocuteurs techniques et non‑techniques.
- Rigueur, autonomie et orientation résultats avec un fort sens du service client.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant, à distance, avec une culture d’entreprise axée sur l’innovation et la satisfaction client.
- Des opportunités de formation continue et de développement professionnel (certifications, ateliers, conférences).
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, programme de bien‑être).
- Un accès à des outils de pointe et à une équipe internationale passionnée.
- La possibilité d’influencer directement la qualité du service et la réussite de nos marchands à travers vos initiatives d’amélioration continue.
Rejoignez Sola et participez à la transformation du paysage des paiements en offrant un service client d’excellence qui fait la différence pour nos partenaires commerciaux.
