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وصف الوظيفة
En tant que Vice‑President Qualité & Service, vous rejoindrez directement le Président de SkyWater Search Partners et jouerez un rôle clé dans la transformation de l’expérience client de l’entreprise. Vous serez responsable de la définition et de la mise en œuvre de la stratégie globale d’expérience client, de la qualité de service et de la satisfaction client, en alignant les équipes commerciales, opérationnelles, produit et support technique autour d’objectifs communs.
**Missions principales**
- Élaborer la vision et la feuille de route de l’expérience client, en identifiant les leviers d’amélioration et les opportunités d’innovation.
- Mettre en place des processus structurés de collecte, d’analyse et d’action sur les retours clients (enquêtes NPS, CSAT, feedbacks post‑intervention, etc.).
- Collaborer étroitement avec les équipes commerciales, les chefs de produit et les opérations pour optimiser le parcours client de la prise de contact à la phase post‑vente.
- Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que la satisfaction client, le temps de réponse, le taux de rétention, le taux de résolution au premier contact, etc.
- Piloter les opérations de service sur site, le support technique et les activités après‑vente, en veillant à la conformité aux normes de qualité (ISO, Six Sigma, ITIL, etc.).
- Conduire des programmes d’amélioration continue, en menant des analyses de causes profondes (Root‑Cause Analysis, RCA) et en déployant des actions correctives et préventives.
- Développer, encadrer et inspirer une équipe multidisciplinaire (managers, analystes, spécialistes du support) afin de créer une culture d’excellence et d’engagement.
- Assurer la conformité réglementaire et la certification qualité, tout en garantissant la sécurité des données clients.
- Communiquer régulièrement les résultats, les progrès et les plans d’action aux parties prenantes internes et externes, y compris le comité exécutif.
**Profil recherché**
- Minimum 10 ans d’expérience progressive en gestion de la qualité, du service client ou de l’expérience client, dont au moins 5 ans à un poste de direction (VP, Directeur, Head of).
- Expérience avérée dans un environnement B2B ou B2C à forte composante technologique ou industrielle.
- Maîtrise des méthodologies d’amélioration continue (Lean, Six Sigma, Kaizen) et des cadres de gestion de la qualité (ISO 9001, ITIL, CMMI).
- Excellentes compétences analytiques, capacité à transformer les données en actions concrètes.
- Leadership inspirant, capacité à fédérer des équipes transversales et à influencer les décideurs.
- Excellentes aptitudes en communication écrite et orale en anglais ; la maîtrise du français est un atout.
- Orientation client forte, sens aigu du service et capacité à anticiper les besoins du marché.
**Ce que nous offrons**
- Un rôle stratégique au sein d’une entreprise en pleine croissance, avec une forte autonomie décisionnelle.
- Un package de rémunération attractif (salaire fixe, bonus performance, participation aux résultats).
- Des avantages sociaux complets (assurance santé, retraite, congés payés, programme de formation continue).
- Un environnement de travail dynamique, basé à Minneapolis‑St. Paul, avec la possibilité de télétravail partiel selon les besoins.
- Des opportunités de développement professionnel et de visibilité au niveau du comité exécutif.
Rejoignez SkyWater Search Partners et contribuez à placer l’expérience client au cœur de notre stratégie de croissance durable.
