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وصف الوظيفة
IKEA, leader mondial du mobilier et de la décoration d'intérieur, recherche un(e) **Team Leader Expérience Client** pour son magasin de Houston (États‑Unis). Vous intégrerez une équipe dynamique et engagée, dont la mission est de garantir une expérience client exceptionnelle, homogène et mémorable à chaque point de contact : caisses, Click & Collect, livraison à domicile, retrait en magasin et zone de chargement.
**Vos principales missions**
- **Coaching et accompagnement** des équipes en magasin afin de développer leurs compétences, leur confiance et leur autonomie pour prendre des décisions orientées satisfaction client.
- **Suivi des performances** : analyse des KPI (temps d’attente, taux de satisfaction, taux de conversion), collecte et traitement des retours clients, identification des causes profondes et mise en place d’actions correctives.
- **Optimisation des processus** : gestion des temps d’attente, amélioration continue des procédures, rédaction et diffusion des consignes opérationnelles, mise en place de routines de travail efficaces.
- **Gestion des ressources humaines** : recrutement, intégration et formation des équipes du service client et des chariots, élaboration de plans de développement individuels, planification des effectifs, suivi des performances et délégation des responsabilités.
- **Maîtrise des outils** : garantie de la bonne utilisation des systèmes ISELL, Centiro, MHS, IPOS et des solutions de gestion de files d’attente ; contrôle de l’équipement des zones de travail et des droits d’accès.
- **Développement du leadership** : identification des successeurs, mise en place de programmes de formation et de mentorat, création de liens émotionnels avec les clients et formation des équipes à l’empathie.
- **Conformité et sécurité** : collaboration étroite avec les équipes Risque & Conformité pour assurer le respect des politiques de gestion de liquidités, d’inventaire, de sécurité et d’audit interne.
**Profil recherché**
- Minimum 5 ans d’expérience dans la gestion d’équipes orientées service client, idéalement dans le retail ou la grande distribution.
- Solides compétences en leadership, coaching et développement des talents.
- Excellente capacité d’analyse des données et de prise de décision basée sur les KPI.
- Maîtrise des outils de gestion de flux et des systèmes de caisse (ISELL, IPOS, etc.).
- Sens aigu du service, empathie et capacité à créer une culture client centrée sur la satisfaction.
- Anglais courant indispensable ; le français est un atout.
- Diplôme de niveau Bac+3 minimum en commerce, management ou domaine équivalent.
**Ce que nous offrons**
- Un environnement de travail stimulant au sein d’une marque reconnue pour son innovation et ses valeurs humaines.
- Un package salarial compétitif avec avantages sociaux (assurance santé, plan de retraite, programmes de formation continue).
- Des opportunités d’évolution de carrière à l’échelle internationale grâce au réseau mondial IKEA.
- Un cadre de travail collaboratif où la diversité, l’inclusion et le bien‑être des collaborateurs sont au cœur des priorités.
Rejoignez IKEA Houston et contribuez à créer chaque jour une expérience client qui inspire et fidélise nos visiteurs. Postulez dès maintenant et participez à l’aventure d’une entreprise qui place les gens au centre de son succès.
