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وصف الوظيفة
Starbucks, leader mondial du café de spécialité, recherche un(e) Senior Manager, Customer Advocacy pour piloter l’excellence de l’expérience client à travers l’ensemble du parcours consommateur. Rattaché(e) directement au Directeur de l’Expérience Client, vous dirigerez une équipe de Senior Program Managers dont la mission est d’identifier, de prioriser et de résoudre les défauts critiques qui impactent la satisfaction et la fidélité de nos clients. Vous serez le garant d’une approche data‑driven, en collectant et en synthétisant les signaux clients provenant de multiples sources (contacts service client, remboursements, retours produits, retours d’expérience en magasin, données opérationnelles, enquêtes NPS/CSAT). Vous transformerez ces données brutes en problématiques claires, en analyses de causes racines et en opportunités d’amélioration à l’échelle de l’entreprise.
Vos principales responsabilités :
- Analyser les flux de données clients pour détecter les tendances, les points de friction et les défauts systémiques.
- Construire des business cases solides, chiffrés et argumentés, afin de quantifier l’impact client et financier des initiatives d’amélioration.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit, Technologie, Opérations, Politique et Store Ops pour concevoir et mettre en œuvre des solutions pérennes.
- Développer et déployer des processus de prévention, de suivi et de résolution des défauts, incluant des boucles de rétroaction fermées entre le service client, les équipes produit et les magasins.
- Piloter la planification stratégique, l’allocation des ressources et le suivi des indicateurs clés (CSAT, réduction des défauts, taux de contacts, temps de résolution).
- Animer des comités de pilotage transversaux, présenter les résultats aux parties prenantes senior et assurer la diffusion des bonnes pratiques.
- Encadrer, coacher et faire évoluer votre équipe de Program Managers, en favorisant une culture d’excellence, d’innovation et de responsabilité.
Profil recherché :
- Minimum 8 ans d’expérience réussie en gestion de l’expérience client, amélioration continue ou gestion de programmes complexes, idéalement dans le secteur de la distribution, de la restauration ou du retail.
- Expertise avérée en analyse de données, root‑cause analysis et construction de business cases.
- Solides compétences en gestion de projets et en conduite du changement, avec une capacité démontrée à influencer des parties prenantes multiples et à obtenir des résultats concrets.
- Excellentes aptitudes communicationnelles, tant à l’écrit qu’à l’oral, en français et en anglais.
- Leadership inspirant, capacité à motiver des équipes multidisciplinaires et à développer les talents.
- Maîtrise des outils d’analyse (SQL, Tableau, PowerBI) et des méthodologies Agile/Lean.
Ce que nous offrons :
- Un environnement de travail stimulant au cœur de Seattle, au sein d’une entreprise reconnue pour sa culture d’inclusion et d’innovation.
- Un package salarial compétitif, incluant des avantages sociaux complets, un plan d’actionnariat salarié et des opportunités de formation continue.
- Un mode de travail hybride (3 jours au bureau, 2 jours en télétravail) favorisant l’équilibre vie professionnelle / vie personnelle.
- La possibilité de contribuer directement à la stratégie globale de Starbucks et d’impacter positivement l’expérience de millions de clients à travers le monde.
Rejoignez-nous pour transformer chaque interaction client en une opportunité de créer du lien, de la confiance et de la valeur durable.
