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وصف الوظيفة
ADF Medical Services Inc., leader reconnu dans la coordination de soins et la gestion administrative des établissements de santé, recherche un(e) Représentant(e) du Service Client en télétravail. Vous rejoindrez une équipe dynamique dédiée à l’accompagnement des patients, des professionnels de santé et des partenaires externes. Votre mission principale sera d’assurer une expérience client exceptionnelle, en répondant aux demandes par téléphone, e‑mail et chat, tout en respectant les exigences strictes de confidentialité et de conformité HIPAA.
**Principales responsabilités**
- Accueillir les appels entrants, les messages électroniques et les requêtes via le chat en fournissant des réponses précises et personnalisées concernant les services médicaux, la prise de rendez‑vous, la facturation et les procédures administratives.
- Identifier rapidement les besoins du client, proposer des solutions adaptées et, le cas échéant, escalader les dossiers aux équipes spécialisées (médecins, facturation, support technique).
- Gérer les situations complexes avec empathie, en maintenant un ton professionnel et rassurant, afin de résoudre les problèmes tout en préservant la satisfaction du patient.
- Documenter chaque interaction dans le CRM de l’entreprise, en veillant à la qualité et à la complétude des informations saisies pour garantir le suivi et l’analyse des performances.
- Appliquer rigoureusement les normes de confidentialité HIPAA, en protégeant les données personnelles et médicales des patients.
- Atteindre et dépasser les indicateurs de performance (KPIs) tels que le taux de résolution au premier contact, le temps moyen de traitement, le score de satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).
- Contribuer à l’amélioration continue des processus en partageant les retours clients, en participant aux réunions d’équipe et en proposant des idées d’optimisation.
**Profil recherché**
- Minimum 2 ans d’expérience dans un centre d’appels ou un poste de support client, idéalement dans le secteur de la santé ou des services médicaux.
- Excellente maîtrise du français (oral et écrit) et bonne aisance en anglais ; la connaissance d’une troisième langue est un atout.
- Maîtrise des outils CRM (ex. Salesforce, Zendesk) et des plateformes de messagerie instantanée.
- Connaissance des exigences HIPAA et capacité à appliquer les procédures de confidentialité.
- Sens aigu de l’écoute, empathie et capacité à gérer le stress dans un environnement à forte pression.
- Aptitude à travailler de façon autonome, à organiser son temps et à respecter les délais dans un cadre 100 % télétravail.
- Disponibilité pour travailler selon des horaires flexibles, incluant parfois des soirées ou week‑ends selon les besoins du service.
**Ce que nous offrons**
- Contrat à durée indéterminée (CDI) à temps plein, avec un salaire compétitif et des avantages sociaux (assurance santé, congés payés, programme de formation continue).
- Environnement de travail 100 % remote, avec un soutien technologique complet (ordinateur, casque, connexion internet sécurisée).
- Possibilités d’évolution de carrière au sein d’une entreprise en forte croissance, avec des programmes de mentorat et de développement professionnel.
- Culture d’entreprise axée sur le bien‑être des patients, la collaboration et l’innovation.
Rejoignez ADF Medical Services Inc. et participez activement à la transformation de l’expérience patient grâce à un service client d’excellence, tout en travaillant depuis le confort de votre domicile.
